Что такое омниканальность и как она помогает банкам улучшить взаимодействие с клиентами 19.07.2021

Достичь настоящей омниканальности непросто, говорят эксперты. Но эти технологии себя оправдывают // 19.07.2021

Цифровые технологии изменили работу многих секторов. Банковский — не исключение. Сегодня банки предоставляют услуги как физическими, так и диджитал-каналами: отделения, банкоматы, колл-центры, интернет-банкинг и мобильная связь. Однако именно благодаря их интеграции и слаженности, то есть оминиканальности, можно достичь лучшего уровня взаимодействия.

Что такое омниканальнисть в банковском мире?

Омниканальнисть — это возможность бесшовного переключения между различными каналами коммуникации (смс, почта, чаты, мессенджер, голос) и формирование единой истории запросов конкретного клиента. Другими словами, это идеальный буфер между онлайн-банкингом и физическим отделением. Настоящая омниканальная банковская платформа обеспечивается синхронизацией данных в режиме реального времени по всем каналам. Например, пользователи могут начать процесс коммуникации на одном канале, а закончить на другом, без необходимости повторного предоставления исходных данных. Главная черта оминканальности — слаженная работа всех каналов.

Ключевыми преимуществами омниканального банка являются:

  • Быстрое и эффективное решение проблем. Взаимодействие в интернете позволяет избежать ряда ненужных этапов, таких, как вступительная беседа, которая является неотъемлемой составляющей оффлайн-общения. В интернете намного быстрее можно перейти к сути. Поэтому банки могут сэкономить на расходах на клиентскую поддержку.
  • Персонализация. Омниканальность дает возможность предложить клиенту решение именно его проблемы. Таким образом повышается его лояльность.

Как банкам стать настоящей омниканальной платформой

Вице-президент и начальник отдела исследований и разработок компании Compass Plus Анатолий Капцан в своем блоге отметил, что настоящая банковская омниканальность нынче редкое явление. Он приводит пример идеального такого опыта в ситуации, когда клиент в отпуске потерял свою карточку. Прежде всего — он связался со своим банком через центр обслуживания клиентов или онлайн-чат, чтобы сообщить об этом. В условиях безупречной работы всех каналов, клиент заблокирует все свои карты, за считанные минуты получит новую виртуальную карту прямо в свой кошелек (Apple Pay и др.), а также новую физическую карту, которая будет ждать его уже по возвращении домой.

Однако для многих финансовых учреждений предложить такой опыт — настоящий вызов. Ведь для этого им нужно организовать взаимодействие десятков разнородных систем, созданных различными сторонами на различных платформах (например, коммутатор, система управления картой, CRM, ACS и т.д.). В этих условиях реализация многоканальной услуги превращается в очень сложный проект как с технической, так и с организационной точки зрения.

По мнению Капцан, особенно сложно и часто почти невозможно решить эту проблему финкомпаниям, чьи информационные системы построены вокруг основных систем, которым больше двадцати лет, — что, к сожалению, часто встречается на рынке.

Поэтому важно, чтобы технологическая инфраструктура была построена на решениях, способных действовать в современной, динамичной среде.

Цифровой энтузиазм зависит от рынка. Так, получать более простые продукты клиенты южноевропейских банков менее склонны через интернет или смартфон. Фото: www.mckinsey.com.

Таким образом, чтобы достичь омниканальности, банки должны «подтянуть» некоторые процессы:

  • Ввести расширенную аналитику

Банкам необходимо использовать усовершенствованную аналитику для данных, генерируемых цифровыми банками и операциями клиентов. С ее помощью они могут получить важную информацию о поведении клиентов, которая пригодится при адаптации и нацеливании предложений. Аналитика может увеличить производительность продаж до 40%.

Кроме того, нелинейные алгоритмы машинного обучения способны быстро улучшить прогнозирование моделей. Многие банки смогли утроить коэффициент конверсии своей коммерческой кампании после того, как обновили свои модели и интегрировали высокочастотные переменные и триггеры, полученные с поведения в реальном времени, в традиционные статические профили клиентов.

  • Персонализировать маркетинг по разным каналам

С помощью первоклассных методов цифрового маркетинга банки могут измерять время, затраченное на определенные темы, отслеживать клики клиентов на веб-страницах и использовать эти данные для предоставления персонализированных сообщений. Для надлежащего выполнения этих стратегии, банки должны координировать свои действия на разных каналах. Отсутствие координации может привести к обратному эффекту — потери клиентов.

  • Мотивировать команду по продажам

Банки должны уделять внимание и человеческой стороне омниканальной модели. Ведь не все продукты клиенты готовы покупать без личного общения с представителем банка. Таким образом, важно предложить удобство цифровых каналов, сохраняя при этом человеческий контакт, который имеет решающее значение для формирования доверия. Поэтому данные о потребностях клиентов и цифровые способы поведения должны быстро передаваться менеджеру по связям. Мотивируя команды продаж, необходимо согласовывать стимулы с потребностями клиента. Более того, КРІ должны быть простыми, измеряемыми и должным образом вознаграждаться.

Горячие предложения

UniGroup

Кредит под залог недвижимости. Срочный выкуп недвижимости

Сумма от 30 000 до 50 000 000 грн. (в любой валюте).

Срок от 1 месяца до 10 лет.

100 л. топлива в подарок каждому клиенту.

Территория Киев, Киевская область до 35 км, Одесса, Харьков, Днепр, Львов, Полтава, Житомир, Ивано–Франковск, Черкассы, Черновцы, Чернигов, Сумы.

Prosto Money

Деньги под залог авто и недвижимости в Киеве и Львове

Сумма от 50 000 до 20 000 000 грн.

Срок от 3 месяцев до 5 лет

Возможность досрочного погашения и пролонгации

Без переоформления (Вы остаётесь собственником)

Без звонков на работу/родственникам

Одобрение 95% заявок

Территория Киев и область до 35 км, Львов и область до 35 км

Агропросперіс Банк

Депозит Онлайн

11% річних у гривні або 2,25% у доларах на 24 місяці

Строк від 1 до 24 місяців

Вклади від 1000 грн або 100 дол.

Оформлення в онлайн-банкінгу AP Bank

м. Київ, Вінниця

Ліцензія НБУ №241 від 16.02.2016

Хотите получать уведомление на ваш email, когда мы опубликуем новые статьи?

также следить за обновлениями сайта можно в Facebook Instagram Twitter Viber Telegram

Путеводители

Как выбрать надежный банк

Даже профессионал не скажет наверняка, надежен ли тот или иной банк. Однако простой анализ регулярной банковской отчетности и некоторых других источников позволит сделать выбор банка более или менее объективным.

© 2006–2021

ООО «Простобанк Консалтинг»

Код ЄДРПОУ: 35454764

Адрес и телефон «Простобанк Консалтинг»

Email: info@prostobank.com