Качество сервиса

Качество сервиса в банках - статьи и аналитика

01.08.2014

Игорь Дорошенко, председатель правления банка "Михайловский": "Будет миграция от банков, которые "застряли" в конце ХХ века, к тем, кто предложит прогрессивные технологии"

Банкир Игорь Дорошенко рассказал, как новые технологии трансформируют банковский бизнес и клиентов, как они изменят лицо финансовой системы уже в ближайшие годы. На примере молодого Банка Михайловский мы узнаем, как новые решения помогают наращивать масштабы, увеличивать присутствие в новых нишах, а также о том, как современная технологическая инфраструктура помогает собирать платежи по кредитам, которые были выданы в проблемных регионах — в Крыму и на Донбассе.

17.09.2013

Обратная связь с банком – "диалог глухих" или "есть контакт"?

Зачем клиенты обращаются в банк? Где находятся болевые точки банковского обслуживания? Какие виды обратной связи развивают сегодня российские банки? И заметна ли клиентам трансформация ее качества из диалога глухих во взаимопонимание?

18.07.2013

Вежливые банки: оцениваем качество обслуживания по телефону

Ахиллесовой пятой украинских банков долгое время оставалась вежливость. Жалобы клиентов и желание соответствовать высоким стандартам качества заставили финучреждения инвестировать в собственную репутацию немалые деньги. Поскольку лицом банка можно считать не только сервис в отделениях, но и качество обслуживания по телефону, мы решили проверить, действительно ли усилия банков в области предоставления качественного сервиса по телефону увенчались успехом.

28.12.2012

Как банки отвечают на вызовы времени

Банки не могут оставаться такими же, как раньше. Удорожание ресурсов побуждает их придерживаться более экономных стратегий развития и тщательнее контролировать как расходы, так и риски. В то же время идет усиленное развитие информационных технологий, что требует от банка ввода в действие новых каналов взаимодействия с клиентами. Кроме того, усиливается конкуренция со стороны небанковских структур, появившаяся в связи с развитием информационных технологий.

05.12.2012

Банк индивидуального пользования: о формате банков будущего

Банковские отделения для всех и всего умрут, уверен президент финансовой группы Лайф Сергей Леонтьев. Оставшимся придется на чем-то сфокусироваться и ответить на вопрос, какую роль в их отделениях занимают технологии, а какую — люди.

30.11.2012

Идеальный банк глазами клиентов

Согласно исследованиям НАФИ, за последние три года около 80% россиян обращались в банк, а более 90% из них оценивают профессионализм банковских сотрудников не ниже среднего уровня. Мы выяснили, какие именно критерии присущи идеальному банку, по мнению россиян.

15.11.2012

"По техническим причинам…" или как бороться с техническими сбоями

Недавно Сбербанк публично признался в своих многочисленных технических сбоях и пообещал их устранить. Для этого был снят целый сериал о главном банке страны, который премьерно транслировался через Банки.ру. Сбербанк — безусловный лидер по количеству банковских сбоев хотя бы потому, что он самый большой и есть везде. Но технические проблемы возникают довольно часто и у других.

09.11.2012

Банк будущего: роскошный офис или его отсутствие?

Сегодня, когда кредитные организации предлагают примерно одинаковый перечень услуг со схожими условиями, конкуренция перемещается из продуктовой плоскости в имиджевую.

02.11.2012

Банк 2.0: миф или реальность?

Классический банкинг отмирает, это признают все. Мало клиенту предложить стандартный набор продуктов: нужен качественный сервис, технологические новшества. Жесткая конкурентная борьба заставляет банки придумывать все новые способы удивить клиентов.

29.08.2012

Дистанционная поддержка клиентов банками: игра по-крупному (Блог)

Я продолжаю серию заметок об оценке служб поддержки клиентов банками Украины через телефоны горячей линии, обратную связь через сайт и электронную почту.

19.06.2012

Дистанционная поддержка клиентов банками: битва титанов 2

Продолжение оценки служб поддержки клиентов банками Украины посредством телефонов горячей линии, обратной связи через сайт и электронной почты.

04.04.2012

Блиц-интервью: рекламная деятельность банков и ее эффективность – часть 2

Prostobankir.com.ua продолжает блиц-интервью с топ-менеджерами украинских банков по теме банковской маркетинговой деятельности.

22.03.2012

Дистанционная поддержка клиентов банками: битва титанов

Службы поддержки клиентов банков в том или ином виде имеют практически все существующие банки в Украине. Цель их сводится к оперативному решению проблем клиентов. Насколько оперативно у них это получается, я и решил выяснить в своем блоге.

28.02.2012

Качественный замер: как изучить удовлетворенность клиента сервисом банка

Розничные банки сегодня все чаще пользуются термином клиентоориентированность, который предполагает не только конкурентоспособные продукты, но и качественный сервис. Большинство кредитных организаций предлагают клиентам различные варианты оценки качества обслуживания, однако наиболее популярно телефонное анкетирование.

04.11.2011

Безупречный банк- каков он?

Безупречный банк - это организация, куда не придется ходить, стучаться, писать, жаловаться и главное - сожалеть о потраченных зря времени и деньгах. Банк сам должен все о вас знать, а вы - о нем. Общение должно быть сведено к минимуму, но пока это недостижимый идеал.



Статьи о банковском рынке Украины на ваш e-mail!


Путеводитель

Как выбрать надежный банк

Даже профессионал не скажет наверняка, надежен ли тот или иной банк. Однако простой анализ регулярной банковской отчетности и некоторых других источников позволит сделать выбор банка более или менее объективным.

Видео путеводитель