Что делать банкам во времена пандемии коронавируса – советы McKinsey 16.04.2020

Последствия кризиса, вызванного эпидемией COVID-19, очень важны для банков, работающих с розницей и малым бизнесом. Шаги, которые они предпримут сейчас, будут определять работу банка на долгое время. С чего же начать? Аналитики McKinsey & Company подготовили доклад об основных шагах. // 16.04.2020

Карантин ускорил проникновение цифровых технологий и ослабил желание клиентов ходить в отделения. Это стимулирует трансформацию банковского сектора – выиграют банки с более сильными цифровыми возможностями. В Китае и Италии, например, с распространением коронавируса цифровая вовлеченность клиентов выросла на 10-20%. Если эти клиенты получат позитивный опыт, это повлияет на их пользовательское поведение и привычки и после карантина.

Новые операционные модели

Реагировать на ситуацию вынуждены все банки, но лучшие из них действуют стратегически, чтобы предпринятые шаги пригодились и в «мирное» время. Также опыт лучших банков говорит о том, что надо предпринимать проактивные шаги для защиты физического и психического здоровья сотрудников. Этому поможет внедрение новых временных операционных моделей для отделений и разработка устойчивых моделей удаленной работы.

Превентивные меры для защиты здоровья сотрудников

Банки, работающие с розницей и малым бизнесом, в большинстве своем уже приняли базовые шаги для защиты здоровья сотрудников. Они усилили протоколы гигиены и уборки внутри отделений, в зоне взаимодействия с клиентами, а также у банкоматов. Они снабжают отделения защитными и профилактическими средствами: термометрами, санитайзерами для рук и другими средства защиты. Некоторые также распределяют персонал физически, разделив территорию офиса на зоны, где каждая рабочая станция отделена от остальных расстоянием в 1,5-2 метра.

Дополнительно могут использоваться превентивные меры вроде обязательной проверки температуры в начале каждой рабочей смены, отдельный сотрудник для контроля входа в отделение, использования масок и перчаток. Китайские банки даже проводили дезинфекцию бумажных банкнот. Позже эту практику позаимствовали некоторые южнокорейские банки.

Создание переходной операционной модели для отделений

Банки подстраивают рабочие часы отделений под ситуацию. Например, в США JPMorgan Chase временно закрыл 20% отделений и сократил количество персонала в остальных. Некоторые другие банки стали работать только по утрам. Шесть ведущих канадских банков объявили о сотрудничестве на период кризиса, чтобы ограничить количество рабочих часов в каждом из них и при этом продолжать предоставлять важные сервисы клиентам.

Пандемия коронавируса также требует снижения количества сотрудников, одновременно присутствующих на рабочих местах (в офисе и отделениях). Одним из примеров может служить график ротации, при котором треть сотрудников не работает, треть находится в отделениях, еще треть работает из защищенных локаций либо из дома.

Наконец, банки должны также проактивно снижать поток клиентов в отделения. Меры могут включать прием клиентов по предварительной договоренности либо контроль количества клиентов в отделении (одновременно их должно быть не больше, чем количество обслуживающих сотрудников). Также можно использовать разграничительные отметки на полу, чтобы клиенты находились на безопасном расстоянии друг от друга. Многие банки также обеспечивают средства гигиены и механизмы дистанцирования в очередях снаружи отделений.

Некоторые банки также вводят специальные сервисные часы работы для клиентов, входящих в группу риска. Одна из британских организаций открывает более 100 своих отделений на час раньше для обслуживания пожилых людей, перед этим помещения тщательно дезинфицируют. Схожие меры принимают и некоторые американские ритейлеры – Target Brands и Whole Foods Market.

Разработка моделей поддержки удаленных сотрудников

Многие банковские работники теперь работают из дома, где могут сталкиваться с операционными сложностями – проблемы с интернетом и техникой, отвлекающие факторы и т.д. Вот некоторые из лучших практик для налаживания удаленной работы:

  • Кросс-тренинг и переквалификация сотрудников.В последующие несколько недель будет повышенный спрос на обращения клиентов, касающихся сроков погашения кредитов, платежных каникул, а также активностей, связанных с фродом (мошенничеством). JPMorgan Chase и Quicken перевели часть сотрудников из других подразделений в команды, которые занимаются вопросами на которые вырос спрос. Точно так же из временно закрытых отделений людей можно задействовать в других активностях.
  • Подготовка технологической инфраструктуры к удаленной работе.Меры могут включать помощь сотрудникам в настройке домашней рабочей станции, обеспечение VPN и приложениями для удаленного доступа. Также сюда может входить набор цифровых инструментов для эффективной совместной работы, коммуникации и принятия решений – видеоконференции, совместное редактирование и таск-менеджмент. Критически важно удостовериться, что сотрудники имеют все необходимые инструменты и ресурсы для осуществления звонков из дома с сохранением стандартов конфиденциальности по отношению к клиентским данным.

Сохранение корпоративной культуры для поддержания духа сотрудников

В эти сложные времена естественно для сотрудников чувствовать подавленность, учитывая непонятные перспективы и угрозу рецессии. Руководителям необходимо давать четкие указания удаленным командам. Аналитики McKinsey рекомендуют проводить ежедневные планерки, поощрять принятие решений и внедрять программы внутренней мотивации.

Менеджеры также должны позаботиться о поддержании культуры, социальных активностях. В распределенных командах зачастую теряется чувство локтя. Могут помочь виртуальные корпоративы и «счастливые часы» – онлайн-чекапы когда сотрудники могут делиться достижениями, лучшими практиками и переживаниями. Это усилит чувство единства.

Как обслуживать клиентов в сложные времена

В эти непростые времена важно по максимуму упростить для клиентов работу с банком.

Покажите клиентам, что вы заботитесь о них

В отличие от 2008 года, когда многие считали банки главной причиной кризиса, сегодня многие видят в них часть решения проблем. Банки принимают меры для минимизации негативного эффекта на клиентов, предоставляют более обширное консультирование и т.д. Вот некоторые меры, которые могут показать заботу банка о клиентах.

  • Предложения по кредитным каникулам и отсрочке платежей. МСБ находится в большом финансовом стрессе. Многие банки начали снижать ставки по кредитам и предоставлять кредитные каникулы (о мерах, которые принимают банки СНГ и Кавказа, читайте в нашем материале).
  • Предоставление нефинансовых сервисов и линий помощи. В такое время у многих клиентов возникают насущные вопросы либо они просто нуждаются в поддержке специалиста. Банки должны предоставить больше таких сервисов для диалога с клиентом. Нужно разместить информацию о таких возможностях на сайте и социальных сетях. Банки должны быть проактивными в обсуждении инструментов финансового здоровья, особенно с клиентами, которые находятся в зоне риска (включая МСБ). Нужно также создать возможность человеческого общения для клиентов, которые хотят поговорить о своих проблемах и обеспечить горячие линии для клиентов, которым нужна помощь с осуществлением банковских операций удаленно.
  • Нестандартные методы. В кризис клиенты далеко не всегда знают, что им надо. Если банк предпринимает какие-то действия для помощи обществу, это будет свидетельством его надежности и повлияет на лояльность пользователей. Многие банки пошли гораздо дальше чисто финансовых мер. Например, китайский China Construction Bank с властями страны запустил диджитал-платформу, которая помогает локальным администрациям мониторить количество зараженных коронавирусом граждан на тех или иных территориях.

Поддержка новых методов работы и бесшовный клиентский опыт

Пандемия уже привела к серьезным сдвигам в том, как клиенты управляют финансами. Им нужен легкий доступ к банковским продуктам и сервисам. Тем важнее поощрять миграцию клиентов в диджитал. Для этого банки могут запускать позитивные месседжи с акцентом на мерах безопасности, направленные на снижение необходимости ходить в отделения за сервисами, которые доступны онлайн – предоставляя скидки, обеспечивая инструкции онлайн и по телефону, усиливая опции удаленной поддержки. Банки также могут улучшить диджитальный опыт клиента – ускорить процедуры изменения лимита на онлайн-транзакции или упростить смену пароля.

Поддержание вовлеченности клиентов через SMS, мобильные приложения и цифровые медиа

Своевременная проактивная коммуникация поможет минимизировать неприятные сюрпризы для клиентов (например, закрытия тех или иных отделений), поощрить меры анти-фрода, прояснить доступность диджитал-решений и проинформировать о мерах безопасности в отделениях. Китайские банки, например, встроили информацию о статусе отделений и зонах локдауна в мобильные приложения. Некоторые внедрили механизм напоминаний об оплатах счетов, депозитах, расходах. Эти меры вовлекают клиентов и способствуют их финансовому здоровью.

Стабилизация критической инфраструктуры, систем и процессов

Нынешняя ситуация будет неизбежно приводить к технологическим сбоям. Банкам следует приготовиться, масштабировать ресурсы, пропускную способность каналов, провести стресс-тесты инфраструктуры, выявить слабые места.

Ускорение выхода из кризиса: переосмысление банковского обслуживания потребителей и малого бизнеса

Мы только начинаем осознавать экономические последствия коронавируса. Очевидно, что сдвиг в сторону удаленной работы будет иметь долгие последствия для ключевых операционных моделей банков – размещение локаций, аутсорсинг, оффшоринг… То же самое касается предложений для сотрудников банков.

Держа в уме нужды клиентов и сотрудников, банки могут использовать момент для экспериментов с радикальным редизайном операционных моделей для повышения эффективности. Вот какие меры имеют в виду эксперты McKinsey:

  • Повышение диджитал-способностей для увеличение вовлечения пользователей. Пандемия станет катализатором использования инструментов цифрового банкинга и взаимодействия клиента с банком. Например, китайский Ping An Bank запустил сервис «Делай это дома» в рамках инициативы помощи клиентам во время пандемии. Приложение Ping An Pocket Bank открывает пользователям доступ к набору финансовых сервисов, страховке, обмену валют и управлению личными финансами. Также поскольку отделения будут генерировать меньше сервисных транзакций, банкам может понадобиться перевести бумажный документооборот и маркетинговые материалы в цифровые каналы, с инструктажем в отделениях для перевода пользователей в диджитал.
  • Промотирование возможности финансового консультирования. Текущая ситуация заставляет банки дифференцироваться в донесении ценности клиенту. Это может включать консультирование клиентов о том, как распорядиться деньгами, а также построение экосистемы сервисов, таких как бухгалтерия и уплата налогов.
  • Переосмысление портфельной стратегии для малого бизнеса. Лидеры МСБ-банкинга могут захотеть пересмотреть портфолио и кредитную стратегию базируясь на специфических сегментах рынка. Это позволит им сфокусироваться на ключевых секторах и клиентах, что не только является правильным шагом в сегодняшних условиях, но также закрепит длительные отношения с клиентом. Банкам также может понадобиться разработка и внедрение программ для финансовой поддержки наиболее пострадавших от кризиса индустрий.
Горячие предложения

UniGroup

Кредит под 1,5% в месяц. Под авто, квартиру, дом, нежилое помещение

Сумма: от 30 000 до 15 000 000 грн.

Срок: от 1 месяца до 10 лет

Без выписки и перерегистрации

Киев, Киевская обл. до 60 км

Страховая группа ТАС

Страховка онлайн

Туристическая страховка онлайн: три программы на выбор.

Обязательная автогражданка от лидера рынка.

Хотите получать уведомление на ваш email, когда мы опубликуем новые статьи?

также следить за обновлениями сайта можно в Facebook Instagram Twitter Viber Telegram

Путеводители

Как выбрать надежный банк

Даже профессионал не скажет наверняка, надежен ли тот или иной банк. Однако простой анализ регулярной банковской отчетности и некоторых других источников позволит сделать выбор банка более или менее объективным.

© 2006–2020

ООО «Простобанк Консалтинг»

Код ЄДРПОУ: 35454764

Адрес и телефон «Простобанк Консалтинг»

Email: info@prostobank.com