Дистанционная поддержка клиентов банками: игра по-крупному (Блог) 29.08.2012
Я продолжаю серию заметок об оценке служб поддержки клиентов банками Украины через телефоны горячей линии, обратную связь через сайт и электронную почту. // 29.08.2012
В опубликованных ранее двух блогах «Дистанционная поддержка клиентов банками: битва титанов» и «Дистанционная поддержка клиентов банками: битва титанов 2» мною была проведена оценка служб клиентской поддержки 17 наикрупнейших банков Украины по размеру активов (более 15 млрд грн) на основе рейтинга НБУ на 1 января 2012 года.
На сей раз в число «подопытных кроликов» попали службы поддержки следующих 10 банков по размеру активов на основе все того же рейтинга НБУ:
- Эрсте Банк
- Кредитпромбанк
- Банк Форум
- Пивденный
- ИНГ Банк Украина
- Родовид Банк
- ВиЭйБи Банк
- Хрещатик
- Финансовая инициатива
- БАНК КРЕДИТ ДНЕПР
Сразу хочу отметить, что ИНГ Банк не представлен результатами в данном исследовании, поскольку не работает с частными лицами в Украине.
Повторюсь, что целью моего исследования является проверка наличия службы клиентской поддержки банками как таковой и выявление того, насколько эти службы оперативно реагируют на вопросы и пожелания клиентов.
Методология. Для оценки были отобраны следующие каналы коммуникации:
- телефонная поддержка 0800 - горячая линия банка
- e-mail-поддержка
- обратная связь через сайт посредством e-mail
Для «чистоты» эксперимента вопросы задавались аналогично предыдущим исследуемым банкам:
- Меня интересует депозит с возможностью капитализации процентов и выпуском карты к нему;
- Я нашел пластиковую карту данного банка. Как мне вернуть ее владельцу с наименьшими для себя временными затратами?
- Я являюсь клиентом данного банка. Я пришел к банкомату, а он не работает. Где находится ближайший рабочий банкомат?
Напомню, что основной акцент моей оценки делался на скорость ответа, время решения проблемы и культуру общения (а не на компетентность представителей банков).
Итогом второго моего исследования стал выявленный факт более быстрого реагирования более мелких банков по телефонам горячей линии и меньшая продолжительность решения проблем. Будем надеяться, что эта тенденция сохранится, и банки, исследуемые сейчас, еще более оперативно будут реагировать на вопросы клиентов в моем лице. Почему? Просто, как мне кажется, мелким банкам необходимо бороться за каждого клиента, отвоевывать этих клиентов у крупных банков. Зачастую это достигается за счет агрессивной рекламной кампании, лучшими условиями по продуктам и более оперативным реагированием на запросы клиентов.
Переходим к результатам по каждому из каналов поддержки исследуемых мною банков. Начинаем с телефонной поддержки (горячая линия банков).
Таблица 1.1 Оценка телефонной поддержки клиентов
Таблица 1.2 Оценка телефонной поддержки клиентов
Таблица 1.3 Оценка телефонной поддержки клиентов
Таблица 2.1 Сводное время реагирования банков по телефону
Таблица 2.2 Сводное время реагирования банков по телефону
Из таблиц 1 и 2 видно, что быстрее всего соединение с сотрудником колл-центра происходило у банка «Финансовая инициатива», в то время, как оперативнее всего с моими задачами справились представители Эрсте-Банка. И если «Финансовая инициатива» не побила лидера прошлого исследования – Брокбизнесбанк (3 секунды в среднем на каждый из звонков), то Эрсте-Банк становится наиболее оперативным банком по решению проблем на данный момент и, это с учетом результатов 27 банков!
Дольше всего мне пришлось ждать соединения с оператором при звонке в Кредитпромбанк, результат которого немного не дотянул до явного аутсайдера всех исследуемых банков – Банка Надра. Дольше же всего мои проблемы решали сотрудники банка «Финансовая инициатива». Парадокс - имея наименьшее время соединения с оператором, со мной беседовали в этом банке дольше всего.
Таблица 3.1 Оценка e-mail поддержки клиентов
Таблица 3.2 Оценка e-mail поддержки клиентов
Таблица 3.3 Оценка e-mail поддержки клиентов
Таблица 4.1 Сводное время реагирования банков по e-mail
Таблица 4.2 Сводное время реагирования банков по e-mail
Е-mail нашелся на сайтах всех банков (не считая ИНГ Банк Украина, о котором я уже писал ранее). Из отписавшихся по моему вопросу банков наиболее оперативным был банк «Финансовая инициатива» – 16 минут в среднем. Это наилучший показатель среди всех 27 исследуемых мною банков.
Наихудший показатель, причем не только в данном исследовании, а и с учетом предыдущих двух, у банка Кредитпромбанк – более 83 часов в среднем. Но, согласитесь, это все же лучше, чем не дождаться ответа вообще, как было с Родовид Банком, «Хрещатиком» и Банком Кредит Днепр.
Таблица 5.1 Оценка поддержки клиентов через обратную связь
Таблица 5.2 Оценка поддержки клиентов через обратную связь
Таблица 5.3 Оценка поддержки клиентов через обратную связь
Таблица 6.1 Сводное время реагирования банков через обратную связь
Таблица 6.2 Сводное время реагирования банков через обратную связь
Банки Форум, «Хрещати»к и «Финансовая инициатива» не представлены данным каналом поддержки клиентов. Родовид Банк представлен, но не удосужился прислать ответ ни на один из моих вопросов.
ВиЭйБи Банк показал наилучшие результаты при отправке вопроса через обратную связь на сайте банка посредством e-mail – 20 минут в среднем на каждый из вопросов. До лучшего времени по подтверждению получения вопроса из всех 27 банков этот показатель слегка не дотягивает (ПУМБ – 15 минут в среднем), то точно становится лучшим по времени решения проблемы – все те же 20 минут в среднем.
Однако, есть и ложка дегтя для ВиЭйБи Банка. Из отправленных трех вопросов ответ получил только на один, так что считать этот результат абсолютно рекордным не возьмусь.
В итоге победителем здесь можно назвать банк «Пивденный» со средним временем решения моего вопроса два с половиной часа.
Таблица 7.1 Соотношение количества запросов клиента к количеству ответов
Таблица 7.2 Соотношение количества запросов клиента к количеству ответов
Кредитпромбанк, Форум, Пивденный и Финансовая инициатива предоставили 100% ответы на мои вопросы. Однако, Кредитпромбанк и Пивденный, в отличие от Форума и Финансовой инициативы ответили на большее количество вопросов по причине использования большего количества каналов связи – 9 против 6.
Родовид банк со своими 22% показал наихудший результат среди всех 27 банков.
Итак, что мы имеем. Один абсолютный рекорд, один абсолютный антирекорд и один рекорд данного исследования. Теперь по порядку:
- Эрсте-Банк со своими 38 секундами в среднем становится наиболее оперативным банком по решению проблем через телефон горячей линии из всех 27 банков;
- Наихудший показатель по продолжительности предоставления ответа по е-mail среди всех 27 банков у Кредитпромбанка – более 83 часов в среднем;
- ВиЭйБи Банк становится лучшим по времени решения проблемы через обратную связь через сайт посредством е-mail - 20 минут в среднем, однако при этом не предоставив 100% откликов.
- Родовид банк предоставил наименьшее количество ответов из всех 27 банков, используя наименьшее количество каналов из всех возможных.
С одной стороны можно констатировать, что время реагирования данной группы банков (по сравнению с первой и второй группой) по телефону горячей линии стало еще меньше, так же как и время получения ответа посредством обратной связи через сайт на е-mail . С другой имело место увеличение продолжительности получения ответа через е-mail. В целом. предполагаемая тенденция в снижении времени реагирования и решения проблем более мелкими банками подтверждается.
Дата: 29.08.2012
Автор: Ян Поторий