Блиц-опрос: проблемы банковских продуктов в онлайн

Действительно ли банки могут взаимодействовать с клиентами через Интернет или «пиарщики» попросту выдают желаемое за действительное?

Об этом говорили 11 июня на практической конференции «Банковские продукты в онлайн».

Евгений Мусиенко, руководитель юзабилити-компании «Турум-бурум» утверждает, что продавать продукты в онлайн банкам мешают несовершенные веб-сайты. Другими словами, банки ещё не готовы реализовывать продажи в Интернете по причине плохой навигации.

К примеру, банк может не дать на своём сайте необходимый объём информации о том или ином продукте, что вызовет у клиента либо непонимание, либо недоверие. В конечном счёте, клиент уйдёт на сайт другого банка.

«Мы должны дать людям максимум информации. Люди любят читать. Чем больше информации мы дадим, тем лучше. Мы должны вызывать доверие. 

Поэтому на страничке должны быть фотографии детей, дедушек и бабушек. Качество услуги нельзя оценить, пока не попробуешь. Но люди могут прислушаться к мнению других людей», — говорит Евгений.

По словам специалиста, банкам важно не только предоставлять максимум нужной информации, но и избавлять сайты от ненужной. К примеру, некоторые сайты любят писать условия кредитов или депозитов мелким шрифтом, в то время как рядом, на этой же страничке, размещаются огромные баннеры, которые постоянно уводят клиентов на другие сайты.

Бизнес-директор компании Zingaya Сергей Порошин назвал ещё одну проблему, которая тормозит развитие взаимоотношений между банками и клиентами — это проблема связи. 

Не секрет, что клиенту, который, заходя на сайт банка, желает связаться с кем-то из сотрудников, предлагают заполнить форму или написать письмо на конкретный электронный ящик.

Однако очень часто заявки клиентов рассматривают слишком долго, таким образом, получается, что Интернет, как это ни парадоксально, проигрывает в удобстве самому обычному телефону.

В то же время, общение по телефону может съесть у клиента порядочную сумму денег, особенно, если клиент пытается установить связь с банком, находясь за границей.

Выход, по мнению Сергея, есть. Это онлайн-звонок.

«Если возможность совершать онлайн-звонки предусмотрена на сайте, это повышает доверие клиента к банку»,— считает Сергей.

Сергей уточняет, что звонки могут быть как входящими, когда инициатором звонка является клиент, так и исходящими, когда инициатором звонка является банк.

К слову, специалист уверен, что банки работают эффективнее, если самостоятельно звонят клиенту, видя, что он засиделся на какой-то одной странице больше пяти минут.

Однако Сергей подчёркивает, что два момента существенно тормозят развитие такого приёма как онлайн-звонок. Первый — это качество Интернета, второй — микрофон, которого до сих пор ещё у многих нет в наличии.

Генеральный директор компании SalesLeads.Ru Алла Святская подчеркнула, что любой банк имеет сложную структуру, которая мешает ему быстро реагировать на различные изменения.

«Если сайт перестал загружаться, банки не могут быстро наладить неполадки. Это занимает несколько дней», — говорит Алла.

По её словам, клиенты очень часто страдают от того, что банк обещает им быстро ответить на их запрос. Однако, опять-таки, такая сложная система как банк зачастую не может мгновенно реагировать на запросы клиентов, в результате клиенты вынуждены томиться в мучительных ожиданиях.

«Если вы не в состоянии перезвонить клиенту сразу, пришлите ему сообщение: «Клиент, мы Вам перезвоним в течение суток». Это, по крайней мере, будет честно. Нормальный клиент не возьмёт у вас кредит из принципа, если вы будете его обманывать с самого начала», — подчеркнула Алла.

Надо сказать, что Алла Святская представляет относительно новый в России бизнес — лидогенерацию. Говоря простым языком, компания Аллы занимается привлечением на сайт банка потенциальных клиентов, готовых приобрести товар или услугу.

При этом люди, которые приходят на сайт благодаря работе SalesLeads.Ru, уже имеют необходимые банку характеристики: возраст, пол, место проживания, род деятельности и так далее.

Product Manager Aгентства цифрового маркетинга Prodigi Владислав Андрусенко указал на важность привлечения клиентов через социальные сети. По его данным, соцсетями пользуются 86% населения Украины. 

Казалось бы, никаких проблем не должно быть в этом сегменте, но тенденции последних нескольких лет показывают, что в социальных сетях ужесточилась конкуренция информации.

«Закончилась эра, когда все активно читали новости и «лайкали» в социальных сетях. Сегодня только 8—9% пользователей видят пост в ленте Фейсбука. 

Сейчас соцсети — это диалог компаний с потребителями. Мы должны сделать всё, чтобы нас «лайкали», — отметил Владислав.

По словам Владислава, успех в социальных сетях зависит от того, насколько людям нравится ваш бренд. Кроме того, тот или иной бренд лучше продвигать в специальных группах, где собираются люди, которым он может быть интересен.

К примеру, Фейсбук даёт возможность разграничивать аудиторию. Например, отделить только женщин, или только жителей Киева, или только любителей футбола. Это позволяет иметь индивидуальный подход к каждой отдельной группе.

«Можно устраивать в сети конкурсы, но есть риск, что в них будут участвовать «призоловы», у которых будет 50 аккаунтов», — предупреждает Владислав.

Однако при всех недостатках нельзя игнорировать современную цивилизацию, считает он. Согласно статистике, мобильным телефоном пользуется больше людей, чем зубной щёткой. А многие люди находятся онлайн круглые сутки, даже во время сна.

Телефон они кладут под подушку или где-то рядом. То же самое и с социальными сетями. Многие люди в них живут, а значит привлекать в банки именно отсюда — дело весьма перспективное.

Опубликовано на сайте: 20.06.2013

Источник: http://www.banki.ua

Горячие предложения

Кредиты на карту

более 30 онлайн-сервисов!

Ставка - от 0.01%

Срок - до 180 дней

Сумма - до 20 000 грн.

Документы - паспорт и код

ШвидкоГроші

Кредит за 30 минут

Сумма: от 600 до 10 000 грн.

Выдача: наличные или на карту

Возраст: от 18 до 60 лет

Документы: паспорт и ИНН



Путеводитель

Как выбрать надежный банк

Даже профессионал не скажет наверняка, надежен ли тот или иной банк. Однако простой анализ регулярной банковской отчетности и некоторых других источников позволит сделать выбор банка более или менее объективным.

Видео путеводитель