Безупречный банк- каков он? 04.11.2011
Безупречный банк - это организация, куда не придется ходить, стучаться, писать, жаловаться и главное - сожалеть о потраченных зря времени и деньгах. Банк сам должен все о вас знать, а вы - о нем. Общение должно быть сведено к минимуму, но пока это недостижимый идеал. // 04.11.2011
Читатели возмущаются, что я постоянно критикую и обличаю кредитные организации, а сама ничего хорошего не предлагаю. В прочем, предлагать должны депутаты в Госдуме. Но мечтать, как говорится, не вредно, поэтому решила пофантазировать об идеальном банковском обслуживании. Тем более, за последний месяц пришлось изрядно походить по кредитным организациям и испытать на себе все прелести их обращения с рядовым клиентом.
Так какой же он может быть – банк мечты? Видится так: захожу в миленький офис и прикладываю пальчик к специальной мягкой пластинке. Так в банке определяют, кто к ним пришел, и автоматом ставят клиента в электронную очередь. Не надо тут шуточек, куда и как прикладывать пальчик! Есть уже такая технология, которая по отпечатку пальца моментально вычисляет его владельца. В развитых странах подобные системы давно тестируются, как альтернатива чековой книжке и банковской карте в магазинах. Набрал корзину, приложил к кассе палец, деньги со счета моментально списались и покупка оплачена.
Вернемся к воображаемому банковскому офису. Там я уже успела налить себе сока из автомата и доплыть к дивану в приемной. Уютно устроившись на нем, листаю журнал. И вот слышу: «Наталья Геннадьевна, пожалуйста, пройдите к окошку № 5 в зал № 10». Журнал был очень интересный, поэтому куда идти не запомнила. Но огромное табло не оставляет шансов заблудиться – высвечивает мою фамилию и номер окна со схемой маршрута. Приветливая сотрудница встречает с улыбкой, поздравляет с завершением срока депозита и выплатой процентов, а также с недавно прошедшими праздниками.
Операционистка вежливо интересуется, как мои дела: не собираются ли мне дать прибавку к жалованию, не намечается ли какая-то крупная покупка или прибавление в семействе. Потом спрашивает, не хочу ли отменить какое-нибудь поручение по квартплате, взносы в фонды или какие-нибудь другие разорительные выплаты. Потом мне предлагают заменить неприбыльный депозит на что-нибудь более доходное. Если изменить что-то все-таки надо, сотрудница банка распечатывает разом все необходимые документы, на которых нужно лишь поставить подпись.
Идеальный банк не утомит меня нудным заполнением бестолковых анкет или бесконечным переписыванием паспортных данных на каждом листе договора, заявления или других форм. Даже расшифровка фамилии, о чудо, везде распечатывается автоматически. На прощанье, без всяких просьб и напоминаний с моей стороны, бесплатно дают полную выписку со счета за последние несколько лет. В ней отдельно указаны все комиссии, которые за этот срок уплачены банку. На закуску я получаю свежие данные о кредитной организации, скидках, совместных с магазинами акциях и розыгрышах призов. Далее операционистка справляется, удобен ли мне интернет-банк, не потеряла ли я пароль, генератор кодов или еще что.
Стоп, есть же интернет-банк. Зачем тогда вообще куда-то ходить? У идеальной кредитной организации должно быть безупречное ДБО. Не правильно я мечтала, что стану листать журнальчик в офисе банка. По идее, туда вообще не обязательно будет ходить. Поэтому перевожу мысленный взор в другое, виртуальное русло. Сижу я дома за компьютером в тапочках, вся такая сонная и расслабленная, прихлебываю горячий кофе и захожу в интернет-банк.
Впрочем, почему сонная и с кофе? Те, кто ратуют за здоровый образ жизни, меня не поймут. Ведь я мечтаю об идеале. Тогда так: сижу я бодрая за компьютером, вся киплю энергией после утренней пробежки, душа и, потягивая витаминно-кислородный коктейль, захожу на страницу своего банка. Там виртуально переоформляю депозит на прибыльные, но не менее безопасные общие фонды банковского управления (тоже фантастика), отменяю ежемесячные платежи, оплачиваю заказ на новый тренажер и еще одну цистерну кислородного коктейля, проверяю списанную за последние несколько лет комиссию банка. Комиссия не только не шокирует, но даже не расстраивает. (Раз фантазировать, так по полной программе!) Поэтому завершаю манипуляции и одним махом подтверждаю все операции ЭЦП, а лучше - просто прикладываю палец прямо к монитору компьютера. С чувством глубокого удовлетворения покидаю сайт банка.
Вот это сладкая жизнь! Никаких поездок в банк, никаких хакеров, никаких сбоев и потерей паролей. Палец-то уж точно не потеряю, хотя с головой такое у меня регулярно случается. Это все от бесплодных мечтаний, наверное. Суждено ли моим фантазиям воплотиться в жизнь? Эксперты на онлайн-конференции Bankir.Ru говорили, что да. Тем более что само государство поддерживает развитие и современный подход к обслуживанию банками своих клиентов. Власти стремятся увеличить количество услуг предоставляемых удаленно и без использования наличных, отметил коммерческий директор компании "ФОРС - Банковские системы" Сергей Дубинин.
«Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) станет базовым функционалом, без которого банк не будет позиционироваться на рынке как институт обслуживания клиентов», - подтверждает директор департамента кредитного и депозитного обслуживания (FLEXTERA) компании "Диасофт" Алексей Ефимов. Заместитель коммерческого директора "БСС" Станислав Хоменко вообще считает, что уже в ближайшем будущем будет наблюдаться не просто технологическое совершенствование этого процесса, а понятийная революция. По мнению эксперта, это приведет к созданию единого информационного пространства между банками и поставщиками услуг, государством и пользователями.
Как раз единого информационного пространства в России сейчас катастрофически недостает. Впрочем, мне кажется, что нынешний уровень внедрения информационных технологий у нас таков, то до единого пространства информации развиваться еще пару сотен лет.
Да, что там говорить, банки сейчас одни из самых продвинутых в стране в плане информационных технологий. Однако даже в то, что виртуализация банковских услуг завершится гладко и быстро, мне трудно поверить. Это конечно случится, но уже не при моей жизни.
А сейчас в ней происходят как раз беспрестанная и безуспешная борьба с банковской бюрократией. Так получилось, что я скоро уезжаю за границу, и пришлось до отъезда уладить массу финансовых вопросов. Я перекладывала семейные накопления в бизнес друзей и недвижимость. Не думайте, что я боюсь «второй волны». Я еще слишком молода, чтобы впасть в маразм. Просто доходы от вложений в банках стали настолько смехотворны, что не позволяли больше сидеть, сложа руки. Я забирала депозиты, погашала паи ПИФов, даже продавала акции и вкладывала деньги в намеченные объекты.
Каких трудов мне стоило на практике осуществить упомянутые незамысловатые операции. Никакого тебе интернета, тапочек и бодрого настроения. Во все банки приходилось приезжать лично по нескольку раз, заполнять многочисленные заявления, анкеты и прочую макулатуру. Из чего я на практике убедилась, что автоматизация в отечественных кредитных организациях находится, как бы это выразится мягче, в зародышевой стадии. Базы данных хромают, работают только частично, не позволяют автоматически заполнять документы. Поэтому либо самостоятельно приходится вписывать паспортные данные, либо операционистка каждый раз долго и мучительно вбивает в компьютер информацию заново, естественно, с ошибками.
Даже в пределах одного офиса информационная база может не давать единой «картины» по клиенту. Так мне предложили прийти за одним вкладом в банк в тот день, когда до окончания срока второго депозита, который числился в том же офисе, оставались еще сутки. Если бы я послушалась совета сотрудницы и пришла в предложенную дату, то за вторым депозитом, чтобы не потерять начисленные проценты, пришлось бы ехать на следующий день. Почему мне напоминали про один депозит, игнорируя второй? Подозреваю, что виновата хромая база данных.
Да что говорить о базах данных? Оставлю их в покое. Даже наличные заказать получалось не с первой попытки. А еще, я пару раз напоролась на то, что данные на сайтах банков об их же офисах не совпадают с действительностью. То есть подразделения есть, но туда невозможно зайти. В первом случае еще не закончились отделочные работы, поэтому офис был пуст. Во втором - вход только по пропускам, для сотрудников отдельной фирмы, в здании которой размещается банковское подразделение. Находишь адрес офиса на сайте банка, приезжаешь на место, а тебе от ворот поворот. Вот оно – жестокое расхождение виртуальности с реальностью: стоишь на пороге офиса и не знаешь куда податься.
Конечно, у всех кредитных организаций, услугами которых я воспользовалась за последнее время, был интернет-банк. Только вот не все нужные мне операции присутствовали в функционале дистанционного обслуживания, а подключение к интернет-банку каждой из четырех организаций заняло бы уйму времени. Нынешние процедуры подключения к ДБО простыми и быстрыми не назовешь. Как правило, порядок следующий: пойти в офис банка, написать заявление, получить логин, пароль, карту кодов, сертификат, токен или Бог знает что еще.
Потом предстоит мучительно активировать свой интернет-банк на домашнем компьютере, что без сбоев крайне редко получается. Приходится звонить в службу поддержки, выяснять, поправлять или в худшем случае опять идти в офис кредитной организации. Но если интернет-банк все-таки подключен, то сбои при проведении операций далеко не редкость. Со сбоями тоже предпочитают разбираться после того, как клиент лично подал заявление в офисе банка.
Даже чтобы отключить интернет-банк, все равно надо идти в офис подавать заявление. Это уже форменное безобразие.
Ведь если у тебя функционирует на компьютере дистанционный сервис, то внутри него должен быть предусмотрен механизм полного самоуничтожения. Я имею в виду не формальную аннуляцию пароля и логина, а автоматическую отмену комиссии, которая списывается за пользование интернет-банком.
Хотя, даже сама комиссия за пользование ДБО выглядит двусмысленно (плату за проведение операций я не беру в расчет). Ведь банк, предоставляя виртуальные услуги, экономит массу денег на развитии реальной сети, то есть на зарплатах операционистов и кассиров, аренде и уборке офиса, бумаге, в конце концов. Так почему за ДБО берут отдельную комиссию, а за посещение офиса – нет? Куда логичнее было бы сделать наоборот или не позориться и не взимать никаких специальных комиссий вообще, как делают это в цивилизованных странах. Впрочем, все это не про Россию. Такая дикость, как платное ДБО, у нас будет существовать еще очень долго.
Дата: 04.11.2011
Автор: Наталья Логвинова