Контакт-центр Ощадбанку першим реалізував функцію попереднього визначення можливого звернення клієнта

Відтепер сервіс самообслуговування IVR Ощадбанку не лише звертається до клієнта на ім’я, а й визначає ймовірне питання, з яким він зателефонував до Контакт-центру.

Щомісяця Контакт-центр Ощадбанку обслуговує до 3 млн. телефонних звернень. Значне навантаження призводило до тривалого часу очікування з’єднання з оператором та численних нарікань. Одним з ключових рішень для поліпшення роботи Контакт-центру Ощадбанку стало впровадження динамічного  IVR і попередньої діагностики платіжної картки, що формує індивідуальний перелік сервісів для клієнта.

Власна розробка Ощадбанку сприяє значному прискоренню обслуговування клієнтів –користувачів карток Ощадбанку. За «фінансовим номером», який клієнт зазначив у договорі з банком і з якого телефонує, система його ідентифікує та визначає оптимальний перелік сервісів меню для вибору. Такий персоніфікований автоматизований вибір пропонує більшість банків. Ощадбанк першим зробив крок уперед і зміг не лише автоматизувати вибір клієнта, а й розробив програму, яка передбачає близько 100 алгоритмів, що охоплюють більшість ситуацій з платіжною карткою, та надає можливість з високою вірогідністю передбачити можливе звернення клієнта. Якщо клієнт не обрав на першому кроці жодного з запропонованих сервісів меню, система просить ввести останні 4 цифри номера картки і проводить повну перевірку даних по ній (статус, операції, ліміти тощо). Перевірка займає не більше 5 секунд! Після цього клієнту озвучується результат перевірки та рекомендації щодо вирішення проблеми.

Завдяки впровадженню інновацій майже 80% верифікованих клієнтів Ощадбанку користуються IVR без участі оператора. Тож 20% клієнтів, якім необхідно зв’язатися з оператором, можуть без проблем це зробити. Про це свідчить показник опрацьованих Контакт-центром звернень у січні-лютому поточного року – 98% дзвінків прийнято!  

«Клієнти чекають від банку вдосконалення та інновацій і готові ними користуватись. Найбільш показовим для мене був приклад веб-банкінгу. Ми запропонували клієнтам оновлений «Ощад 24/7» и за півроку вдвічі збільшили кількість користувачів. Радий, що можу поділитися ще одним прикладом, – ми спростили процедуру ідентифікації клієнта в Контакт-центрі та залучили штучний інтелект до визначення можливого звернення. Маємо результат: у 80% випадків користувач картки Ощаду вирішує питання самостійно, очікування оператора та його консультація не потрібні. Власні інноваційні розробки, миттєвий збір даних та застосування алгоритмів для поліпшення якості обслуговування – це реальність нового Ощадбанку», – коментує директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку Володимир Москаленко.

«Відтепер за номером телефону клієнта система динамічно формує питання, які можуть його цікавити, відсікаючи непотрібні сервіси. Якщо вони не зацікавили клієнта, ми визначаємо ймовірну причину звернення за допомогою діагностики, що охоплює широкий перелік ситуацій. Клієнту потрібно лише ввести останні 4 цифри номера картки, і він дізнається не лише результат діагностики, а й рекомендації, що саме необхідно робити в цій ситуації. Наприклад, система повідомляє клієнту, що останню операцію по його картці було відхилено через ліміт, і далі пропонує  відмінити його  в автоматичному режимі. Раніше для цього оператору необхідно було б відкрити і проаналізувати дані кількох програмних форм, а система це робить миттєво. Ми постійно аналізуємо причини звернень та виводимо в режим самообслуговування дедалі більше опцій. З початку роботи нових сервісів у нас більше немає скарг на неможливість додзвонитись», – розповідає начальник Контакт-центру Ощадбанку Анна Старик.

Контакт-центр Ощадбанку:  0-800-210-800 та +38 (044)-363-01-33 (безкоштовно зі стаціонарних та мобільних телефонів по території України).