Александр Молоков, начальник управления телекоммуникации и связи департамента информационных технологий УРСА Банка: «Подключение дополнительного городского номера сегодня неактуально. Руководители обычно пользуются сотовой связью»

Телефония в банке: до сотового нужно дослужиться

Телефония в банке подчинена иерархической лестнице: рядовым сотрудникам предоставляется внутренний номер, на отдел — городской телефон, начальнику отдела к этому набору добавляется сотовая связь, руководителю дирекции в качестве приложения идет секретарь, а для высшего руководства количество каналов связи не ограничено. О том, как эта цепочка выстроена в УРСА Банке, рассказал начальник управления телекоммуникации и связи департамента информационных технологий Александр Молоков.

Создание IP-телефонии — естественная необходимость

— Какие виды телефонной связи используются в УРСА Банке?

— Банк активно использует различные виды телефонной связи для общения с клиентами и партнерами — цифровые серийные и аналоговые телефонные номера, IP-телефонию. Также в банке есть опыт эксплуатации спутниковой связи. Такой широкий набор средств и способов связи обусловлен тем, что офисы УРСА Банка находятся в 121 городе Российской Федерации, а использование различных передовых разработок и проверенных временем технологий в области телефонии помогает создать надежную сеть, соединяющую разрозненные подразделения в единую систему.

— Почему банк отказался от использования АТС и перешел на IP-телефонию?

— Переход на IP-телефонию — это повсеместная тенденция. УРСА Банк также перешел на использование современных каналов связи. Сначала в 2006 году на IP-телефонию перешла сибирская часть банка (ранее — Сибакадембанк), а в 2007 году ее примеру последовал Уральский банк (до объединения — Уралвнешторгбанк). В результате за год мы провели полную модернизацию телефонии в банке. За этот период все старое оборудование было выведено из работы, установлены свои комплексы IP-телефонии, тесно интегрированные между собой и обеспечивающие работу своей региональной сети.

— А почему модернизацию телефонной связи начали именно с Сибирского банка? Это осознанное решение или случайный выбор?

— Когда состоялось слияние Сибакадембанка и Уралвнешторгбанка, то решение о внедрении IP-телефонии в первом из них было уже принято и даже началось финансирование этого проекта. А так как кредитные организации стали единым банком, то по аналогичной схеме была модернизирована и телефония в Уральском банке.

— И что изменилось в работе банка после внедрения IP-телефонии?

— На базе IP-телефонии в банке была создана единая пятизначная система внутренней телефонной нумерации, в результате чего заметно сократились расходы на междугороднюю связь. Сотрудник может позвонить в любой офис, в том числе офис, расположенный в другом городе, практически бесплатно, потому что оплачивается только аренда канала связи, а не произведенные соединения. К тому же при использовании IP-телефонии можно регламентировать звонки. Например, кассирам не нужны выход на межгород и звонки на сотовые телефоны. Значит, можно заблокировать такие соединения. По нашим расчетам, экономия на межгороде для всей сети банка составляет от 10 млн до 15 млн рублей в год. Еще одно достоинство IP-телефонии заключается в том, что один администратор сети может управлять телефонными устройствами, расположенными в различных точках России. Если раньше дополнительные офисы и филиалы были вынуждены самостоятельно проводить работы по модернизации, расширению систем, обеспечивать администрирование, то в настоящий момент все эти мероприятия проводятся централизованно в головном офисе. Соответственно, требования к квалификации технического персонала в допофисах и филиалах снизились. Стоит отметить, что внедрение IP-телефонии — это достаточно дорогой проект, требующий значительных первоначальных инвестиций. Однако все вложения очень быстро окупаются.

— А каким образом обеспечивается бесперебойность связи?

— Аварийные ситуации мы, конечно, предусматриваем. В каждом филиале есть резервное устройство, которое доставляется в тот офис, где произошла нештатная ситуация. Кроме того, есть несколько филиалов, где оборудование зарезервировано полностью. Если один аппарат выходит из строя, то второй берет всю нагрузку на себя. На подключение «запаски» администратору потребуется не больше получаса. И рабочий режим будет полностью восстановлен. В каждом офисе установлена связь с головным офисом через выделенные каналы и, кроме того, дополнительное подключение осуществляется через местных операторов. Таким образом, офис может работать как через головной банк по междугородней линии, так и через городские сети. То есть ситуация, когда отделение может остаться без связи, практически исключена.

— Вы выбираете красивые номера при подключении?

— Серийные номера даются пулами, например с номера 217 36 00 по 217 36 99. Из этих номеров мы выбираем круглые и отдаем их руководству, службе технической поддержки (должен быть легко запоминающимся), а остальные разбрасываем по сотрудникам.

Как «зазвонить» начальство

— Какими видами связи обеспечиваются сотрудники?

— В настоящий момент в банке разработаны стандарты оснащения сотрудников средствами телефонной связи. Основные параметры прописаны во внутренних документах, а «приложения» хранятся в голове у администратора. Например, сотруднику рангом начальника отдела может быть предоставлен городской номер. Но если с такой заявкой обращается рядовой сотрудник, то здесь необходимо оценить целесообразность ее выполнения. Администратор знает, какие сервисы полагаются каждому сотруднику. Но стандартный набор приблизительно такой. Рабочее место каждого сотрудника банка оснащено современным IP-телефоном. Также сотрудникам предоставляются городские номера. Обычно один такой телефон выдается на отдел, но если это достаточно крупное и многочисленное подразделение банка, то аппаратов может быть несколько. Большая часть городских номеров является серийной, и для соблюдения внутреннего порядка предварительно прописывается последовательность поступления звонков. То есть регламентируется, кто из сотрудников первым принимает звонок и при необходимости переводит его коллегам. Кроме того, в банке введена и активно используется функция DISA, то есть сначала дозвон делается на общий номер организации, а потом уже осуществляется набор на внутренний.

— Сколько обычно имеется выходов, например, на руководителя дирекции?

— Если брать стандартный набор, то это внутренний номер и городской номер, звонки на которые принимает секретарь. Однако если руководитель хочет, чтобы ему дозванивались из разных точек, то он делает соответствующую заявку, и ему выделяют несколько номеров. Дело в том, что предоставление городского номера в настоящий момент не являются дорогой услугой. Организации получают их при подключении к сети около 100–200 штук. Но подключение дополнительного городского номера сегодня неактуально. Сейчас повсеместно есть сотовая связь, поэтому руководители обычно пользуются мобильными телефонами. А внутренний номер используют в основном для корпоративных звонков. Но, конечно, если начальство пожелает, а такие прецеденты были, то все это выполняется.

— Как отличаются опции на телефонных аппаратах, предоставляемых сотрудникам различных категорий?

— Сервисные возможности телефонного аппарата зависят от его модели. Рядовым сотрудникам у нас устанавливается модель телефона 7912, у которой нет громкой связи. Для руководителей, начиная с начальника отдела, устанавливается модель 7941, оснащенная спикерфоном. Воспользовавшись этой функцией, должностное лицо может провести совещание или во время беседы заниматься попутными делами. У руководителей высшего ранга аппараты в три-четыре раза дороже. У них, в частности, дисплей оснащен цветным экраном, увеличено число одновременных линий. При выборе телефонного оборудования в банке придерживаются рационального подхода. Например, нет смысла закупать все телефоны со спикерфоном, если в функции рядового сотрудника не входит проведение совещаний, а беседа по громкой связи может помешать работе коллег. К тому же такой аппарат стоит дороже в два с половиной раза.

— Входящий номер определяется на всех аппаратах?

— IP-телефония хорошо интегрируется со всеми сетями и операторами. Так как телефонный справочник внутренних номеров совмещен с сервером, то при вызове определяется имя и фамилия абонента. При звонке с городского телефона высвечивается только номер. Но существуют специализированные решения, например, для контакт-центра, которые позволяют вносить контактные данные постоянных клиентов в базу.

— Существует ли максимальное количество абонентов, которое в состоянии обслуживать система?

— За счет гибкости системы количество внутренних абонентов и городских номеров может масштабироваться без замены оборудования. На данный момент в банке установлено более 7000 телефонных аппаратов.

На одной волне

— Кому в УРСА Банке предоставляется сотовая связь?

— Корпоративная сотовая связь в УРСА Банке стандартизована и предоставляется в соответствии с утвержденным порядком. Согласно этим стандартам, во-первых, вся региональная сеть банка подключена к единому оператору. Во-вторых, служебная сотовая связь предоставляется от уровня начальника отдела и выше, также предусмотрен ряд категорий сотрудников, которым сотовая связь предоставляется для выполнения должностных обязанностей. В-третьих, лимиты для различных категорий сотрудников дифференцированы. Существует несколько стандартных лимитов: четыреста рублей, тысяча рублей и полторы тысячи рублей. Так, 400 рублей — это лимит для сотрудников, занимающихся сопровождением систем, например банкоматов, которым по работе приходится часто ездить. Если сотрудник не злоупотребляет использованием служебного телефона, то этой суммы вполне достаточно, потому что большая часть звонков — входящие. Если работник переговорил свой лимит, то у него из зарплаты автоматически вычитается эта разница. У высшего руководства также есть лимиты. Но в некоторых случаях они устанавливаются персонально решением генерального директора. Так, сегодня у высшего звена есть лимиты и в три, и в шесть тысяч рублей.

— А почему не используется безлимитный тариф?

— Это не очень удобно. Дело в том, что безлимитный тариф действителен только для звонков по России. Если человек едет за границу, то он сверх установленной платы может наговорить еще на такую же сумму. Мы пользуемся корпоративным тарифом, который предоставляет скидки на междугородние звонки, на звонки внутри одной компании. Кроме того, у нас есть персональный менеджер. Все эти привилегии позволяют нам сэкономить значительные средства.

— Сотрудник получает только SIM-карту или ему выдается телефон?

— Этот вопрос в организациях решается по-разному. В УРСА Банке сотрудникам предоставляются только SIM-карты. Потому что телефоны требуют постоянного сервисного обслуживания: необходимо периодически проводить диагностику устройства, ремонтировать, закупать запасные части. Но телефон может быть выдан в индивидуальном порядке. В бюджете на эти цели заложены определенные средства. Обычно служебные аппараты предоставляются водителям или «автоматчикам», которые не могут обойтись в работе без средств связи.

— А при увольнении номер, наверное, сдается.

— Если человек увольняется, то SIM-карта сдается в банк и через определенное время она перерегистрируется. Опять же в исключительных случаях по заявлению сотрудника номер может быть пере-оформлен на частное лицо.

— Вы сказали, что используете также и спутниковую связь.

— Спутниковой связью сотрудники пользуются в исключительных случаях. Исключительные случаи — это работа в таких местах, где нет приема. Буквально в 50 километрах от города есть такие «дыры». Спутниковые телефоны не находятся в постоянной эксплуатации, потому что это достаточно дорогой вид связи. Стоимость минуты соединения в нем измеряется единицами, и тарифная сетка начинается с трех долларов. Поэтому если сотрудник отправляется в командировку в отдаленный пункт, то ему на время выдается аппарат. Но такое бывает очень редко. Потому что банк это все-таки не газовая служба, мы работаем преимущественно в городах, а там, как правило, сотовая связь везде присутствует. Возможно, персональный спутниковый телефон есть у высшего руководства. Но этим вопросом ведает уже служба безопасности.

Мнение эксперта

Игорь Малышев, руководитель направления инфраструктурных решений компании «КРОК»

По мере своего роста финансовые организации сталкиваются с усложнением собственной IТ-инфраструктуры. Использование различных интерфейсов и разобщенность центров связи, часто сопутствующая развитию организации, может стать причиной снижения продуктивности работы сотрудников и повышения расходов на администрирование. Комбинированный доступ к разнородной информации компании, ее коммуникативным средствам и приложениям позволяет сделать бизнес более адаптивным и конкурентоспособным.

Для объединения центров связи и оптимизации контактов между сотрудниками «КРОК» предлагает решение в сфере Unified Communications (UC) — платформу, интегрирующую между собой электронную почту, протокол голосовой связи через Интернет (VoIP), обмен мгновенными сообщениями, аудио-, видеоконференцсвязь. На рынке реализации систем UC работает на настоящий момент достаточно большое число вендоров. Решения, безусловно, отличаются по своей функциональности и возможности обеспечить решение всех задач заказчика. Например, объединенные коммуникации от Microsoft основаны на серверах Exchange Server 2007 и Office Communications Server 2007, обеспечивающих высокую производительность и безопасность. Все основные коммуникативные элементы встроены в привычную для многих пользователей систему Microsoft Office.

Компания «КРОК» вкладывает большие инвестиции в развитие решений Unified Communications. Опыт, накопленный нашей компанией при внедрении решений унифицированных коммуникаций и интеграции их с IP-телефонией и ВКС, позволил нам разработать ряд типовых сценариев, наиболее востребованных у наших заказчиков. С использованием этих сценариев интеграция основных коммуникационных систем заказчика (почта, телефония, ВКС) осуществляется в небольшие сроки, поэтому начать пользоваться преимуществами Unified Communications можно быстро. В центре компетенции нашей компании на постоянной основе функционирует стенд, демонстрирующий функциональность Unified Communications. На наших ближайших мероприятиях, уже в октябре, мы планируем демонстрировать эти решения и их возможности.

Леонид Гуштуров, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности компании «АКАДО Телеком»

ВВ 2007 году «АКАДО Телеком» совместно с МЦИ ЦБ РФ запустили высокоскоростную сеть «КОМКОР-БАНК». Проект реализован для обеспечения высокоскоростного защищенного on-line-доступа кредитных организаций Московского региона к системам приема и обработки электронных платежей ЦБ РФ. Сеть «КОМКОР-БАНК» полностью соответствует требованиям надежности и безопасности, предъявляемым к сетям связи при осуществлении межбанковских электронных расчетов в режиме реального времени.

Круг потребителей нашей услуги довольно широк — это кредитные организации и финансовые холдинги, государственные учреждения и ведомства, а также казначейские структуры. «АКАДО Телеком» уже предоставляет услуги более чем 100 банкам. Мы обеспечиваем непрерывную работу корпоративных сетей крупнейших кредитных организаций, таких как Сбербанк России, Банк Москвы, Банк Сосьете Женераль Восток, Альфа-Банк, Газпромбанк.

Расширение спектра услуг для финансовых организаций — приоритетное направление развития «АКАДО Телеком». В этом году расширен канал доступа к РТС, организовано взаимодействие с программно-техническим комплексом ММВБ. К концу года у клиентов появится возможность работы в системе S.W.I.F.T., а также доступ к Reuters и Bloomberg.

Все услуги «АКАДО Телеком» предоставляет на базе волоконно-оптической сети и, помимо услуги «КОМКОР-БАНК», предлагает комплексные решения: организацию мультисервисных корпоративных сетей, предоставление выделенных цифровых каналов, высокоскоростной доступ в Интернет, цифровую телефонную связь. Также востребованными банковским сообществом сегодня являются услуги по размещению оборудования в Дата-центре и услуги информационной безопасности, позволяющие обеспечить непрерывную работоспособность IT-систем и сохранить конфиденциальность информации.