Последние два года в банковском секторе Украины начало активно развиваться направление Private banking – индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов. Что нужно знать, чтобы наладить Private бизнес в Украине?

Нынешняя экономическая ситуация внесла коррективы в развитие банковской розницы, многие проекты были заморожены или урезаны в бюджетах. Безусловно, оптимизация сегодня очень важна, но ее также можно выгодно использовать для запуска новых проектов. В частности, такого важного проекта, как обслуживание VIP-сегмента, ведь, как показывают исследования, эту аудиторию кризис задел меньше всего.

Есть два пути для развития VIP-banking как отдельного направления компании.

Первый – самый простой (который, кстати, избрали многие банки Украины) - открытие отдельных залов по работе с VIP-лицами внутри розничного отделения. Этот способ рискован: VIP-посетители будут приходить в то же место, что и рядовые, пересекаться с ними, сталкиваться с не всегда учтивыми охранниками или менеджерами, видеть недостатки стандартного отделения. Это снижает лояльность, чувство комфорта в обслуживании, и даже рискованно для безопасности таких VIP-персон.

Второй путь, который выбирают игроки, решившие серьезно развивать Private banking (как еще называют VIP-banking) - открытие специализированных отделений по обслуживанию индивидуальных лиц. Их формат принципиально иной. Этот сценарий уже успел хорошо себя зарекомендовать в Европе и в последнее время активно внедряется в России. Ему уже последовало несколько ведущих украинских банков (к примеру, «ПриватБанк», «Райффайзен Банк Аваль», «УкрСиббанк», «ВТБ», «Альфа-Банк» и др.).

На что следует обратить внимание при открытии VIP-отделений?

1. Отделить VIP-бренд от розничного

Ассоциации предполагаются только на уровне принадлежности к единому материнскому бренду. Необходимо создать для VIP-направления собственный фирменный стиль (радикально изменить цветовую гамму) на основе базисных элементов материнского. По сути, будет создан банк в банке, и при его виде у привилегированного клиента не должны возникать ассоциации с обычным отделением - он привередлив, любит и ценит внимание к своей персоне.

Новый фирменный стиль должен использоваться во всей коммуникации с VIP-персонами – будь это корреспонденция, подарок на День рожденья или флажок на столе менеджера.

2. Сеть

В идеале должно быть по одному отделению в каждом городе-миллионнике. А в некоторых городах как Киев, Днепропетровск и Одесса - даже по два.

3. Месторасположение VIP-отделения

Это очень важный момент, который, к сожалению, часто упускают из виду. При выборе места желательно воздержаться от центральных улиц, где большой человекопоток - отделение, как и его посетители, не должны быть на виду. Сюда приходят не дефилировать, а распоряжаться финансами.

Вход должен минимально просматриваться, лучше всего сделать его с внутреннего двора и без громких вывесок. Здесь мне непонятна стратегия «ПриватБанка» и его огромной вывески, которая привлекает к себе много внимания и становится любопытной больше для папарацци и простых обывателей, чем для потенциальных клиентов.

Посетители этих отделений – зачастую публичные люди, и они не хотят, чтобы общественность знала, в каком банке они хранят деньги, как часто его посещают, с какими сумками заходят-выходят. Безусловно, чтобы не вводить их в заблуждение, скромная табличка у входа нужна, она может быть небольшой, но уметь развеять сомнения посетителя, туда ли он пришел.

4. Зонирование помещения

Много внимания следует уделить зонам ожидания – местам, где клиенты могут дождаться своего персонально менеджера или определенной услуги. В этой зоне посетители не должны пересекаться друг с другом, так как это может вызвать чувство дискомфорта. Отказ от прозрачных перегородок между этими зонами максимально снижает риск встреч клиентов.

Фото: пример хорошего и эффективного private-банкинга банка Noble (рецепция).

Например, при разработке концепции VIP-отделений создаются отличительные зоны ожидания в виде маленьких меблированных и уютных комнат. Там клиент может коротать время в удобном кресле при просмотре телевизора или прочтении прессы за чашкой кофе – все вокруг в оформлении подчеркивает его статусность и отвлекает от ожидания.

5. Дизайн и расстановка мебели

Эти пункты должны соответствовать привычной среде VIP-клиентов: мягкие удобные кресла необходимо расставить как в зоне ожидания, так и в приемной менеджера. К тому же, их должно быть несколько, так как посетитель может прийти с женой/мужем/ребенком/ деловым партнером.

Фото: пример хорошего и эффективного private-банкинга банка Noble (коридор).

Отделка - из натуральных и дорогих материалов. Обязательно разделить предметы интерьера и мебели клиента и его менеджера. У первого все должно быть на порядок дороже и это должно бросаться в глаза.

VIP-клиенту продаются сложные индивидуальные продукты, на их продажу требуется больше времени, и этому должно быть подчинено обустройство всего отделения.

Повышенный комфорт и соответствие статусности – основные критерии при оформлении отделения банка.

6. Стиль оформления

Желательно, чтобы стиль оформления соответствовал веянием и тенденциям в дизайне и архитектуре. Позолота, колонны, античные фигуры давно не в моде, аудитория VIP-сегмента за последнее время сильно помолодела, она любит динамичность и индивидуальность.

Фото: пример хорошего и эффективного private-банкинга банка Noble (комната переговоров).

Не нужно превращать отделения в бутики или развлекательные центры, они просто должны чувствовать, что находятся среди людей с общими интересами.

7. Депозитарий

Обязательно предусмотрите место под депозитарий – еще один важный пункт разработки и утверждения архитектурной концепции отделения.

Также можно задуматься над созданием VIP-зон в аэропортах для пассажиров бизнес-класса. Их можно обустроить в виде мини-отделений по типу лоджий, использовав в дизайне национальные мотивы той страны, в которую они прибыли.

Табу для VIP отделений:

1. Вывеска с названием «VIP-отделение».
2. Ярко оформленный вход и фасад.
3. Постеры и реклама на фасаде, витринах.
4. Раздаточные материалы внутри отделения (свести к жесткому минимуму, возможно хранение на столе менеджера).
5. Отсутствие парковки.
6. Одна зона ожидания.
7. Искусственные материалы.
8. Набор обычных охранников. Лучше потратить больше времени, но отобрать вежливых людей с приятной внешностью.

Недавно Николай Чумак, арт-директор компании Identity Group, в личной беседе с представителем банка HSBC заговорили на тему Private banking. А именно: как это работает за границей, чем отличается от украинских реалий. И они выделили несколько ключевых моментов, которые украинский рынок должен взять себе на заметку:

1. В идеале, если банк хочет заняться Private banking, ему также нужно выделить отдельно и premier banking для определенного пула своих привилегированных клиентов, которые по капиталу еще не соответствуют статусу VIP-клиента, но уже вышли из разряда обычного. Эти два направления нужно четко отделить от материнского бренда, чтобы были ассоциации только на уровне одного позиционирования и имиджа. Для полноценного функционирования и качественного обслуживания клиентов этих направлений нужно открыть специальные отделения, где все будет обустроено иначе, чем в розничной точке: другое зонирование, мебель, материалы, внешний вид персонала.
2. За границей порог, при котором можно стать VIP-клиентом, принципиально отличается от украинских прижившихся стандартов. Если в Украине это - 100 тыс. долл. на счету или статус знаменитости, то в развитых странах это в первую очередь ориентир на финансовую составляющую. Есть капитал (к примеру, сумма на депозите должна быть не меньше $ 1-2 млн.) - есть статус VIP и приглашение в специальные центры обслуживания.
3. Банк в обслуживании VIP-клиентов должен стать управляющим его «финансовой жизни», быть доверенным лицом (за что он постоянно получает определенный доход). Поэтому к выбору банка относятся очень щепетильно. В Украине же выбор делается по «друзьям» – клиента начинают обслуживать в VIP-отделениях независимо от его финансового капитала, кредитной истории. Его берут только потому, что это друг или знакомый директора. Или же, если клиент - состоятельный человек, то он выбирает банк не по его имиджу или финансовым показателям, а исходя из наличия в директорах «приятеля», с которого если что можно будет спросить. Или же по принципу единой группы/ холдинга, куда также входит банк. Это в корне неверно.

"Так или иначе, Private banking в Украине еще довольно молодое и перспективное направление, заслуживающее внимание банкиров даже во времена финансового кризиса", - Игорь Сухомлин, управляющий партнер Identity Group.