Банкиры, нам надо поговорить про UX

Дизайн изменил и продолжает менять множество индустрий: музыка, технологии, электроника, мода. И, как вы знаете, финансовый сектор тоже не избежал последствий этого влияния.

Реальность такова, что более гибкие цифровые банки, такие как N26, Moven и Simple, фундаментальным образом меняют отношения между людьми и финучреждениями. Цифровые банки («исключительно мобильные» или банки без отделений) переформатируют простые трансакционные связи и, если крупные финансовые институты собираются последовать их примеру, то пользовательский опыт (UX – User Experience) – это одно из правильных направлений для приложения усилий.

Учитывая растущие потребности клиентов и повальную «смартфонизацию» общества, банкам стоит задуматься о создании более «человечного» цифрового опыта.

Сравните дашборды онлайн-сервисов вашего банка, например, с современными пользовательскими интерфейсами мобильного банка. Каким приложением люди бы пользовались с б0льшим желанием?

«Очеловечивание» онлайн-банкинга

Согласно данным научных исследований, 80% поведения потребителей определяется той частью мозга, которая отвечает за подсознание. Управление финансами – это неестественное и очень абстрактное понятие.

Контроль за своим финансовым поведением не заложен в природе человеческих существ, поэтому люди часто не понимают и не воспринимают сложные банковские предложения, продукты и услуги. Кроме этого, несмотря на лучшие побуждения, люди до сих пор плохо справляются с управлением своими деньгами в онлайне.

С другой стороны, почему отправка сообщения в Фейсбуке происходит за несколько секунд, а вот перевод денег в банке может длиться несколько дней?

С помощью «гуманизации» онлайн-банкинга финучреждения могут влиять на наше поведение. Например, в мобильном приложении Moven для получения доступа к сберегательному счету, требуется три раза стукнуть по экрану пальцем – приложение имитирует «разбитый» экран по аналогии с разбитой копилкой из которой вы достаете деньги.

Вполне возможно, что в будущем со стороны банков будет спрос на финансовую психологию, благодаря которой они смогут на более глубоком уровне понять какие же услуги по-настоящему требуются людям.

Поддержка пользователя на каждом этапе

Каждый человек проходит важные с финансовой точки зрения этапы жизни – оплата обучения, покупка квартиры или дома, получение кредитной карты, онлайн резервирование и покупка билетов, открытие депозитного счета и т.д.

К сожалению, для банков большинство этих этапов – это обычные трансакции, контролируемые специалистами по платежам и эквайринговыми компаниями. К слову, уровень доверия потребителей к банкам (40%) по сравнению с уровнем доверия к технологическим компаниям (70%) говорит о том, что последние представляют ценность в глазах пользователей.

Подумайте о том, как выглядит лента Фейсбука или Твиттера. Почему бы и истории трансакций в онлайн-банкинге не быть представленной в таком же виде? По каждой из операций мы могли бы видеть мнения друзей, контекстные подсказки, социальные рекомендации и персонализированные предложения, составленные исходя их наших финансовых предпочтений…

В конечном счёте, наши финансы касаются не только нас, но и нашей семьи, родственников и друзей. Поэтому ощущение того, что банк знает нас, заботится о нас, напоминает о хороших предложениях в правильное время, вознаграждает за покупки – становится бесценным.

Сила микровзаимодействий

Жизнь – это не просто сумма дней, часов и минут, проведенных нами на Земле. А онлайн-банкинг – не сумма функциональных возможностей, которые вы видите в меню приложения. Скорее это тысячи незаметных микровзаимодействий и деталей, которые удерживают и направляют пользователей.

Банкам нужно составлять карты путешествий своих пользователей (по аналогии с картами потребителей – Customer Journey Map), основанные на этих микровзаимодействиях, чтобы в дальнейшем удовлетворять их потребности бесшовным образом – показывать движение денег на интуитивно понятном уровне, предоставляя контроль самому пользователю, а не банку.

Кроме этого, внутреннее понимание финансовой жизни клиента и доступ ко всем типам счетов окажется стратегически важен в будущем – для отображения финансового состояния в виде единого дашборда – кредитые карты, сберегательные счета и любые связи с другими провайдерами услуг помогут пользователю легко мониторить и управлять своим финансовым положением.

Как однажды написали в издании Джима Маруса Financial Brand, благодаря UX банк превращается в персонального цифрового консьержа, который обеспечивает максимальное удовлетворение желаний пользователя.

Движение от продуктоцентричности к клиентоцентричности

Огромная проблема банков Украины и других стран мира – это продуктоцентричность.

Банкиры видят свой рынок в разрезе продуктов и услуг. Но это уже вчерашний день, правила игры изменились.

Сегодня именно у клиента «все козыри в руках».

И, если вы банкир, то будьте уверены – клиенты видят всю убогость и «косяки» ваших продуктов и готовы моментально уйти в другой банк как только там появится что-то более приятное, чем можно комфортно пользоваться в онлайне.

Когда банки ставят пользователя (своего клиента) в центре всего, то начинают понимать как доступ к финансовым услугам может улучшить его жизнь, а также сделать ее чуточку веселее и приятнее.

Онлайн-банкинг не может быть скучным. Отлично подогнанные и геймифицированные финансовые услуги помогут потребителям решить ежедневные задачи, добиться поставленных целей и, в последнюю очередь, расслабиться, ведь их банк заботится об их потребностях.

Хороший UX – это стратегическая инвестиция

Если вы даете своим клиентам чуточку больше – то это не вынужденные расходы. Это абсолютно необходимый шаг, причем банковская сфера не является исключением из правил.

Хватит надеяться на олдскульные убогие интерфейсы ваших онлайн-приложений, примитивные кривые и косые круговые и столбиковые диаграммы. Подумайте наконец-то о стратегии UX, отнеситесь к этому серьезно и вложите в это направление все силы и душу.

Если коротко и по сути – для проекта по созданию эффективного пользовательского опыта вам нужно определить стратегию, создать клиентоцентричную методологию и объединить вместе все бизнес-процессы и процессы разработки.

И помните – одномоментным «нахрапом» хороший UX сделать не получится.

Опубликовано на сайте: 04.08.2017

Источник: https://www.roomian.org/



Подпишитесь на рассылку сайта, это бесплатно!
Всего подписчиков - 13901





Простобанк ТВ