Информационный центр Райффайзен Банка Аваль – история успеха

О создании и организации работы Информационного центра Райффайзен Банка Аваль, одного из самых больших контакт-центров в группе Райффайзен Интернациональ, рассказал Андрей Резник, начальник управления информационного обслуживания клиентов банка.

Сотрудничество с новыми компаниями-партнерами, расширение спектра услуг, улучшение качества обслуживания клиентов – для этого банки и другие коммерческие организации на создание собственных центров информационной поддержки клиентов и партнеров.

Предлагаю поговорить об Информационном центре Райффайзен Банка Аваль, который в этом году был признан лучшим в группе Райффайзен Интернациональ. Опираясь на 7-летний опыт, постараюсь рассказать о том, как организована работа нашего подразделения.

Немного истории

Хотя Информационный центр Райффайзен Банка Аваль еще достаточно молодой, в 2007 году он уже пережил важный этап своего развития — после проведения детального экономического анализа и изучения прогнозов экспертов было принято решение о перемещении информационного центра из Киева в Херсон. И уже в конце года 14 киевских специалистов были направлены на новое место, чтобы там с нуля наладить работу структуры, которая бы обслуживала обращения клиентов со всей Украины. Поставленная цель набрать и обучить новый персонал была успешно выполнена, и в 2008 году состоялось торжественное открытие Информационного центра банка в Херсоне. Проект был успешно завершен и, что немаловажно, все количественные и качественные показатели работы были сохранены на всех этапах миграции.

Подбор персонала

При организации контакт-центра стоит максимально серьезно подойти к набору персонала, ведь именно с теми людьми, которых вы сегодня принимаете на работу, в будущем предстоит добиваться высоких результатов.

Необходимыми требованиями к кандидатам являются:

  • высшее либо неоконченное высшее образование;
  • знание русского, украинского, желательно английского языков;
  • свободное владение ПК;
  • высокая обучаемость;
  • готовность к посменной работе;
  • коммуникабельность;
  • владение навыками продаж.

Обучение

Будущим профессионалам банковского дела вновь приходится чувствовать себя школьниками: за короткие сроки необходимо усвоить большой объем информации и закрепить его на практике. Первичный этап обучения операторов занимает около 3 недель.

Основные знания, которые сотрудники должны получить на начальном этапе, это:

  • базовые знания об услугах и продуктах, а также использование специализированного программного обеспечения;
  • знакомство с телефонной политикой банка, стандартами ведения разговоров по телефону;
  • обучение процедуре идентификации клиентов с помощью новых сервисов;
  • развитие базовых навыков по работе с конфликтами;
  • тренинг «Активные продажи по телефону»;
  • дополнительное обучение по другим специфическим направлениям.

Мотивация

На сегодняшний день Информационный центр Райффайзен Банка Аваль насчитывает в Херсоне порядка 140 сотрудников. В среднем, мы обрабатываем более 250 тысяч звонков в месяц, порядка 150 тысяч из которых обслуживаются операторами, а остальные — в автоматическом режиме с помощью IVR (Interactive Voice Response).

При таких нагрузках необходимо также много внимания уделять мотивации персонала.

«Я уделяю особое внимание тому, чтобы Информационный центр был эффективным источником обученных, квалифицированных и энергичных сотрудников, способных решить любую сложную задачу, возникающую в рамках Всеукраинского Операционного центра в Херсоне, - отмечает Славомир Коняс, исполнительный директор департамента розничных операций. - В последующие 2 года операционный центр перерастет в структурное подразделение, насчитывающее почти 1 000 сотрудников исполняющих различные функции бек-офиса для сети отделений Райффайзен Банка Аваль по всей Украине».

Оптимальная текучесть кадров, которая позволяет минимизировать риски утечки банковской информации, должна быть в пределах 10% от общего количества сотрудников Информационного центра, несмотря на то, что большую часть составляют студенты. Возникает потребность проводить донабор персонала, важную роль в этом процессе играет отдел набора и обучения.

KPI’s, инновации

Также не стоит забывать и о других основных целях, таких как:

  • обеспечение высокого уровня сервиса для клиентов (цель: максимальное количество клиентов должно соединяться с оператором при минимальном времени ожидания);
  • оптимизация средней продолжительности одного контакта за счет улучшения существующих баз данных;
  • внедрение новых сервисов в работу информационного центра;
  • поддержание высокого уровня качества обслуживания клиентов.

Большое внимание уделяется повышению уровня лояльности клиентов, которое реализуется за счёт расширения перечня услуг. Именно таким, революционным для банковской сферы и для Украины в целом, сервисом стало консультирование клиентов в телефонном режиме по карточным, текущим, депозитным и кредитным счетам с помощью карты идентификации – CIN-кода (Client identification number), который объединяет в себе максимальную конфиденциальность и удобство использования.

Таким образом, качественное обслуживание, взаимодействие с другими подразделениями банка, создание новых сервисов по обслуживанию клиентов в телефонном режиме – все это позволяет контакт-центру быть максимально эффективным и полезным для клиента.

Корпоративный дух

Очень важным для слаженной работы информационного центра является создание и поддержка здорового корпоративного духа. Об этом руководящий состав информационного центра и банка в целом также не забывает: наши сотрудники уже имели возможность участвовать в поездках выходного дня, мы побывали в горах Крыма, плавали на байдарках, поднимались на скалы и проводили выходные в лесу. Ребята успели побывать в Софиевском парке в Умани и в заповеднике Аскания-Нова, а уж о совместных поездках на море и говорить не приходится – ведь оно находится в часе езды от Херсона.

Общими усилиями операторы ежемесячно выпускают газету – Raiffeisen Club Aval, где размещают статьи о наиболее ярких и значимых событиях, печатают интервью с гостями, курьезы из жизни операторов и делают фоторепортажи. Отдельная страница газеты отведена для признания заслуг лучших сотрудников, которых ежемесячно отмечают по результатам работы.

Нововведением, которое наверняка станет традицией, было решение праздновать Customer Service week. Создание праздничной обстановки, возможность отвлечься от рутинной работы - как глоток свежего воздуха для коллектива, ведь уже через 1,5–2 года общения с клиентом начинается профессиональное «сгорание».

Итоги

На сегодняшний день есть необходимость в расширении функциональных возможностей практически любого информационного центра банковской сферы Украины. Внедрение новейших технологий, постоянное повышение уровня знаний операторов, услуги получения информации в режиме онлайн, распределение клиентов по типам запросов, приоритетам и сегментам с помощью IVR на специализированные отделы – вот основные задачи контакт-центра на ближайший период.

Комментарии

Вы можете оставить первый комментарий к этой публикации.

X

Причина вмешательства модератора

Описание нарушения в свободной форме
X

Пожаловаться модератору

Введите причину, которая побудила вас обратиться к модератору

Prostobank.ua - Личные финансы

Prostobiz.ua - Бизнес-финансы

Prostopravo.com.ua - Новости права

Ошибка?

Подождите, идет обновление ...

Все поля обязательны к заполнению:
Поле для комментария обязательно должно быть заполнено, если речь идет о числах и других данных, например, тарифах. В противном случае данные проверяться не будут.

Уважаемые посетители!

На сайте размещена информация об услугах банков Украины.

Для получения актуальной информации об услугах банков России перейдите на сайт Bankchart.ru

Спасибо, что читаете наши сайты!