Здравствуйте.
Не рекомендую сотрудничать с данной страховой компанией. Объясню почему: в прошлом году обращались по страховке в Турции - было всё супер, быстро приняли и назначили лечение - никаких проблем. В этом году всё поменялось: 1. Больше нет прямого турецкого номера, приходится звонить только в Киев / Москву. 2. После вызова пришлось несколько раз перезванивать и напоминать о себе (ожидали приезда врача 2,5 часа). Неправильно поставили диагноз ребёнку (страховая не виновата), обратились в тот же день повторно, но в этот раз врач прислал машину через 3 часа (после 3-х! напоминаний, и то сотрудник компании Александр (из Москвы) вошёл в положение), изменили лечение - вроде всё ок. (в клинике сказали, что страховая не подтверждала нас). Через 4 дня заболел я сам с теми же симптомами, что и дочь. И тут началось самое интересное - у нас полис страхования с нулевой франшизой и мед.программа "Б". С 12 часов до 22 часов нам ОТКАЗЫВАЛИ в помощи, динамили, кормили отговорками. Потом в Киеве вообще перестали брать трубку (21 мая), но деньги со счёта снимались. Московский же офис морозился, что у них нет данных по нашему полису, требовал прислать на факсу и по электронной почте копию полиса, симптомы болезни и т.д.. Дошло до того нам в номер звонили из ассистирующей компании в Турции и говорили, что Киев не хочет гарантировать оплату по нашему полису. В итоге мы своего добились, я попал под капельницу и до конца отдыха ел антибиотики. Также покупали дополнительные лекарства и потратили много денег на телефонные переговоры.
Так что не рекомендую сотрудничать с данной страховой компанией из-за формального подхода к клиентам, отсутствия оперативности и слаженности в работе.
Андрей Свириденко, andysv@mail.ru

Уважаемый Андрей,

В первую очередь отметим, что все обязательства перед Вами согласно договору страхования были выполнены в полном объеме – медицинская помощь была организована и оплачена нами по обоим страховым случаям. Вашу претензию относительно качества оказания услуг нашим сервисным партнером мы тщательно отработали и приняли необходимые меры, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Спасибо за высказанное мнение, оно очень важно и полезно для нас.
Тем не менее, Ваш случай (как и многие другие в нашей практике) также показал, что недовольство клиентов возникает по большей части не из-за плохого сервиса, а из-за его несоответствия их собственным ожиданиям, которые зачастую очень завышены в силу отсутствия у туристов профессиональных знаний и представлений о процессах и стандартах принятых мировой практикой туристического страхования. Чтобы развеять некоторые заблуждения, мы проведем небольшую разъяснительную работу (речь далее пойдет не о конкретно Вашем случае, мы просто приведем некоторые на наш взгляд общеполезные пояснения)

«Больше нет прямого турецкого номера, приходится звонить только в Киев/Москву». Многие туристы почему-то считают, что страховая компания имеет собственные филиалы и штат собственных врачей во всех странах мира. Конечно же, это не так. Страховая компания – это финансовое учреждение, которое может предоставлять только финансовые, в нашем случае страховые услуги, т.е. возмещать убытки клиента, возникшие в результате событий предусмотренных договором страхования. Организацией помощи туристам за границей: поисками врача, урегулированием вопросов оплаты медицинских услуг с клиниками и пр., занимается ассистирующая компания (ассистанс), на основании договора со Страховой компанией (от ее имени и по ее поручению). Поэтому, при наступлении страхового случая клиент звонит не в страховую компанию, а в колл-центр компании ассистанс. Компаний на мировом рынке ассистанс-услуг множество - от небольших локальных ассистансов до транснациональных гигантов с широкой сетью представительств и центров во всех уголках мира. Страховая компания, в зависимости от масштабов своей деятельности в сегменте туристического страхования, может сотрудничать как с первыми, так и со вторыми, с одним или несколькими ассистанс – партнерами, из одной страны или из разных. Соответственно колл-центр и номер горячей линии у нее может быть один, а могут быть несколько в разных странах.
С целью улучшения качества обслуживания клиентов, наша компания недавно начала сотрудничество с новыми для нас локальными ассистансами в Турции, Египте и Болгарии. Но на этапе заключения договоров, мы были вынуждены оставить на полисе только два номера экстренного вызова (киевский и московский). Теперь же в распоряжении клиентов прямые номера телефонов для наиболее популярных туристических направлений. Таким образом, по турецкому телефону следует звонить, если вы находитесь в Турции, по болгарскому – из Болгарии, а по московскому – во всех остальных случаях, например, из Европы, США, Таиланда, других стран. То, что на полисе не указан прямой номер этих стран, не означает, что вам не смогут оказать там помощь. Просто координировать ее будет московский центр.
N.B.: Если уж вы позвонили по турецкому номеру, не нужно перезванивать в Москву, чтобы узнать, когда приедет врач – информация о вашем страховом случае будет только в Турции. И уж само собой не надо обращаться в сервисный центр в Турции из Италии, даже если такой звонок дешевле, чем в Москву. Расходы на телефонную связь с компанией-ассистанс и страховщиком, могут быть возмещены по приезду согласно подтверждающим документам. Для возмещения расходов на телефонные переговоры с представителями сервисного центра или страховой компании необходимо получить (при звонках с мобильного телефона - у вашего мобильного оператора, а при звонках из отеля – с ресепшена отеля) и предоставить в страховую компанию распечатку исходящих звонков с указанием номеров телефонов и стоимости услуг.

«После вызова пришлось несколько раз перезванивать и напоминать о себе (ожидали приезда врача 2,5 часа)». Еще одно популярное заблуждение туристов, что ассистанс – это и есть скорая помощь. На самом же деле, ассистанс – это координационный центр, который принимает первичную информацию о страховом случае и в зависимости от характера происшествия - тяжести заболевания и необходимой срочности оказания медицинской помощи – организует необходимую помощь в соответствующей стране. При общих расстройствах здоровья ассистанс может вызвать вам врача в отель (в этом случае вполне нормально, как и в нашей стране, если доктор появится в промежутке от часа до 3 часов) или согласовать предоставление консультации с отельным врачом. Также в случаях, когда общее состояние здоровья не нарушено, либо в странах, где вообще отсутствует практика выезда врача «на дом» (а это большинство стран Европы, США), ассистанс может предложить вам на выбор, самостоятельно добраться в определенную клинику, либо, если состояние здоровья не позволяет этого сделать - дождаться пока будет организована транспортировка. Расходы на такси до медицинского учреждения оплачиваются страховой компанией согласно чекам после возвращения. Если речь идет об оказании неотложной медицинской помощи, то к месту нахождения застрахованного ассистирующая компания вызывает скорую помощь.
Что касается оплаты медицинских услуг, вы можете рассчитаться сами, в случае если не хотите ожидать предоставление гарантий страховой компанией и у вас есть возможность заплатить самостоятельно, а потом получить возмещение по возвращению в Украину. Либо вопрос оплаты будет урегулирован без вашего участия, но при этом процедура согласования оплаты расходов между как минимум тремя сторонами (клиника, ассистанс, страховщик) объективно требует бОльшего времени.
В любом случае мы настоятельно рекомендуем нашим клиентам руководствоваться принципом «здоровье превыше всего». Если у вас нет возможности позвонить в ассистанс или вы по каким-то причинам не можете дозвониться в колл-центр, при состояниях требующих неотложной врачебной помощи – острых, резких болях разной локализации, высокой температуре, кровотечениях, серьезных травмах и.т.п., сразу же обращайтесь за помощью самостоятельно, в ближайшее медицинское учреждение или к врачу.

«Обратились в тот же день повторно, но в этот раз врач прислал машину через 3 часа». Повторная консультация требует дополнительного согласования со страховой компанией (тем более что, например, в данном случае застрахованными указывались разные симптомы при первом и втором вызове) с целью недопущения страхового мошенничества. Это обычная практика.

«Остался недоволен работой вашей компании из-за формального подхода к клиентам». Уважаемые клиенты! Если вы обратились в ассистанс, убедительно просим вас следовать инструкциям оператора. Если вас просят предоставить дополнительную информацию (например, отправить факс или копию полиса), пожалуйста, постарайтесь ее предоставить, это сохранит ваше время и нервы. Также, помните, что страховая компания – это финансовое учреждение, где любое движение денежных средств должно быть подтверждено и обосновано документально. Если вам приходится самостоятельно оплачивать какие-либо услуги покрываемые страхованием, возьмите подтверждающие документы (чеки, квитанции, справки и т.п.) оформленные надлежащим образом (реквизиты, даты, печати, подписи), чтобы мы могли возместить вам эти расходы по возвращении из поездки. Обращаем ваше внимание, что фотографии, ценники, упаковка от лекарств, письменные и устные пояснения и ваше честное слово НЕ являются документами, подтверждающими или обосновывающими понесенные вами расходы. Будьте благоразумны и внимательно читайте ваш договор страхования.

Мы же в свою очередь будем и далее прилагать все усилия, чтобы наши услуги соответствовали любым, даже самым высоким вашим ожиданиям. Надеемся, что данная информация будет вам полезна, и тем самым мы опровергнем мнение о «формальности» нашего подхода к клиентам. Как, впрочем, и тем, что вопреки всем законам PR, публикуем данный отзыв на нашем сайте и призываем вас не стесняться оставлять нам свои отзывы, будь они положительными или отрицательными.

С уважением,
ЗАО«Европейское туристическое страхование»

Писал точно такой же отзыв на оф сайте,не опубликовали....
Я остался не доволен работай данной компании.Объясню почему.Отдыхали с девушкой в Шармаль шейх,когда наступил страховой случай (отравление у девушки),позвонил в страховую,где мне сообщили,что не будут оказывать медицинскую помощь,пока я не оплачу еще 30 $ за франшизу(я первый раз слышу о франшизах,во всех др страховых компаниях мне и моим друзьям всегда оказывали мед помощь без каких либо доплат,так что меня это очень поразило).Ну ладно заплатил 30,чека мне ни какого не дали.Следом отвели к врачу,который очень долго искал в маленьком шкафчике какие нибудь лекарства,я не преувеличиваю он искал их там минут 5,тщательно изучая инструкции,по видимому сам не знал что давать.Да, еще сделал 2 укола.во общем лучше от этих лекарств не стало,даже наоборот стало еще хуже.В итоге пришлось самому ходить в аптеку и покупать на свои деньги лекарства.В итоге 3 дня отпуска были упущены.Так что большое вам спасибо!
А да по приезде узнал о лекарствах,которые прописали:во первых слабенькие,самые дешевые,и нельзя совмещать вместе и самое смешное,что они применяются не при отравлении.вот так вот!

Уважаемый Степан,

Ваш отзыв мы получили и дважды дали Вам ответ, в котором просили уточнить, где именно, в какой компании Вы были застрахованы, поскольку в нашей компании - "Европейское туристическое страхование" Киев, описанный случай не зарегистрирован (по предоставленной Вами информации: имя и фамилия, описание события, идентифицировать его не удалось). Проверьте реквизиты и контакты страховой компании, указанные на Вашем полисе.
Если Вы все же являетесь нашим («ЕТС», Киев) клиентом, еще раз просим Вас указать серию и номер полиса и даты поездки.


Уважаемый Модератор,

В свою очередь благодарим портал за еще одну возможность обратной связи с нашими клиентами!
Вы правы, качество работы ассистанса играет огромную роль для страховой компании и для ее клиентов, и во многих отзывах речь идет именно о нем. Но на впечатления клиентов также влияет множество субъективных факторов, т.к. каждый страховой случай индивидуален. Для нас очень важно, получив отзыв, отличить эмоции от фактов. Каждая претензия тщательно отрабатывается на выяснение обстоятельств и причин возникновения той или иной ситуации, проводится соответствующая «работа над ошибками». И тогда как случаи недоработок наших ассистанс-партнеров единичны, что не дает повода сомневаться в их профессионализме и качестве услуг, со страховой неграмотностью туристов, к сожалению, мы сталкиваемся ежедневно. Поэтому пытаемся при любой возможности профессионально, доступно и наглядно пояснять нюансы туристического страхования.
Далее для общей информации прокомментируем еще пару моментов (опять же, речь идет не о конкретном страховом случае, т.к. факт его наступления и отношение к нашей компании не подтверждены):
«первый раз слышу о франшизах, во всех др страховых компаниях мне и моим друзьям всегда оказывали мед помощь без каких либо доплат»
Вопрос первый – что такое франшиза?
Франшиза - это не доплата, а часть убытка, которая не возмещается страховщиком. Т.е. если по условиям договора франшиза составляет 30$, при оплате медицинских услуг 30$ вы оплачиваете самостоятельно, все что свыше оплачивает (возмещает вам) страховая компания. То, что турист не знал о существовании в его полисе франшизы, говорит о том, что условия договора он, скорее всего, не читал.
Вопрос второй – как она появилась в договоре страхования?
Большинство полисов туристического страхования реализуются не напрямую (страховщик-турист), а через туристические компании (страховщик - туристическая компания-турист). В этом случае условия страхования – программы страхования, размер страховых сумм, франшизы и пр. для своих туристов выбирает туристическая компания. Если приобретая турпакет, в который обычно уже включен страховой полис, вы заранее не поинтересуетесь его условиями, то в путешествие вы отправитесь с полисом стандартным для туристов этой туркомпании.
Поэтому, приобретая путевку, заранее поинтересуйтесь условиями договора страхования, наличием в нем франшиз или др. специфических условий. Если они вас не устраивают, попросите оформить другой полис или сделайте это самостоятельно, обратившись в страховую компанию. Если уже за границей вы обнаружили в своем договоре страхования франшизу, будьте готовы к тому, что при наступлении страхового случая, эту часть расходов вам нужно будет оплатить самостоятельно.

«по приезде узнал о лекарствах, которые прописали: во первых слабенькие, самые дешевые, и нельзя совмещать вместе и самое смешное, что они применяются не при отравлении»

Отправляясь за границу, необходимо понимать, что в другой стране может быть не только другой язык, климат, традиции и т.п., но и свои особенности медицинской системы и практики. И при проблемах со здоровьем медицинская помощь за границей, вероятней всего, будет предоставлена вам по медицинским стандартам, принятым в той стране, в которой вы находитесь, даже если это не так как вы привыкли видеть ее дома. Например, если в Украине при отравлении обычно принимают лекарство А, а в Турции лекарство Б, то, при отравлении туриста в Турции, турецкий врач скорее всего даст ему лекарство Б, и не важно с Украины турист, из Германии или из любой другой страны. А про лекарство А врач может вообще не знать, так как в их медицинской практике оно не используется. То же самое касается выезда врача «на дом», которое во многих странах просто не принято, и медицинские услуги оказывают только в медучреждениях. Это вполне нормально и логично, и ни она страховая компания, ни один ассистанс не сможет вам гарантировать оказание медицинских услуг за границей по вашим «родным» стандартам.
Поэтому мы советуем нашим туристам всегда брать с собой в поездку аптечку с набором привычных для них медикаментов (подробнее здесь http://www.europaeische.ua/ru/infoservices/tips/ ), а также при наступлении страховых случаев следовать инструкциям операторов компании ассистанс, которые осведомлены об особенностях медицинской системы той страны, в которой находятся туристы.